Sammensetning av hotellresepsjonen og overnattingstjenesten. Kurs: Hotellresepsjonstjeneste

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være veldig takknemlige for deg.

Lignende dokumenter

Analyse av aktivitetene til resepsjonen og overnattingstjenesten til Hotel "Ukraina" som dens strukturelle enhet, anbefalinger for å forbedre arbeidet. Samhandling av mottak og botjeneste med andre avdelinger. Faktorer som påvirker ansattes ytelse.

kursarbeid, lagt til 20.12.2015

Funksjoner ved mottak og overnatting av turistgrupper og individuelle turister. Krav til resepsjonspersonalet. Typer av konflikter som er karakteristiske for denne tjenesten, deres forebygging. Organisering av tjenester i resepsjon og overnattingstjeneste.

kursarbeid, lagt til 03.09.2012

Analyse av aktivitetene til resepsjonen og overnattingstjenesten på Yaroslavskaya Hotel, funksjoner i strukturen, hovedfunksjoner og oppgaver. generelle egenskaper hotellselskapet "Yaroslavskaya". Organisering av arbeidet til hotellets resepsjonspersonale.

kursarbeid, lagt til 24.03.2015

Struktur, funksjoner og oppgaver i resepsjonen og overnattingstjenesten på hotell. Analyse av de viktigste ytelsesindikatorene til Atlantic Hotel, Vyborg. Organisering av arbeidet til resepsjonen og overnattingstjenesten på et hotell og måter å forbedre det på.

avhandling, lagt til 19.11.2015

Etikk og etikette til ansatte i resepsjons- og overnattingstjenester, servicestandarder for ansatte i denne tjenesten. Teknologiske prosesser for registrering og overnatting av turistgrupper på hotell med og uten forhåndsreservasjon.

kursarbeid, lagt til 17.12.2015

Mottaks- og overnattingstjenestens hovedfunksjoner og oppgaver. Reservasjonstjenesten og dens ansvar. Prosedyre for registrering og overnatting av gjester. Service for vedlikehold, sikkerhet og drift av rom. Markeds- og PR-avdelingen.

kursarbeid, lagt til 14.09.2010

Organisasjonsstruktur resepsjon og overnattingstjenester. Operasjonell serviceprosess. Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotell, registrering og overnatting av gjester. Teknologi og organisering av resepsjons- og overnattingstjenester ved å bruke eksemplet med Jasmine Hotel.

kursarbeid, lagt til 05.12.2015

Bibliografisk beskrivelse:

Nesterov A.K. Hotellresepsjon og overnattingsservice og øke effektiviteten [Elektronisk ressurs] // Nettsted for pedagogisk leksikon

Resepsjonen og overnattingstjenesten er nøkkelen i tjenestestrukturen til ethvert hotell. Driften av denne tjenesten påvirker direkte den økonomiske effektiviteten ved bruk av romlageret.

Struktur, formål og mål for hotellresepsjonen

Resepsjonen og overnattingstjenesten (Reception) ligger i hotellets lobby og er ansvarlig for den første kontakten med gjestene. Formelt sett påvirker de første 5-7 minuttene med kommunikasjon med en klient i stor grad hans inntrykk av hotellet.

Strukturen til tjenesten er vist i diagrammet.

Struktur av hotellets resepsjonstjeneste

Nøkkeltjenestepersonell: serviceleder, administratorer, skiftledere, ansatte i reservasjonsavdelingen. Lederen er ansvarlig for å organisere mottak og plasseringsprosessen, kontrollerer tilgang og pass- og visumregime. Administratorer tar imot gjester, tildeler rom, betaler gjester, svarer på gjestenes spørsmål, organiserer gjestenes avgang osv. Seniorvakter er ansvarlige for å imøtekomme grupper av turister, opprettholde offisiell dokumentasjon og eliminere konflikter. Ansatte i reservasjonsavdelingen utfører forhåndsbestillinger av rom og forhåndsberegninger.

Støttepersonell: kasserere, concierger, resepsjonister, støttepersonell, etc. Concierger gir personlig service til gjestene, for eksempel som bestilling av bil til gjester, teaterbilletter, restaurantreservasjoner, flybilletter, etc. Resepsjonisten har ansvar for oppbevaring og utlevering av romnøkler til beboere.

Servicemedarbeidere må være ekstremt oppmerksomme og korrekte når de kontakter gjester.

Tjenesten opererer i tre skift:

Dagvakt fra 07:00 til 15:00
Kveldsvakt fra 15.00 til 23.00
Nattevakt fra 23.00 til 07.00

I samsvar med strukturen ovenfor inkluderer funksjonene til denne tjenesten:

salg av rom;
organisere et møte med gjester;
mottak og overnatting av gjester;
informasjonsstøtte for gjester;
organisere betalinger til gjester for rom og tjenester;
overvåke tilstanden til romlageret;
vurdere bruken av rom og overføre denne informasjonen til hotellledelsen.

Formål med resepsjonstjenesten– gi gjestene de beste tjenestene Høy kvalitet og øke effektiviteten ved bruk av hotellrom.

Oppgaver til hotellets resepsjonstjeneste:

Organisering av plasseringsprosessen;
Kontroll av mottak og plassering av gjester;
Konfliktløsning;
Informere kunder om alt tilleggstjenesterÅh;
Gi kundene alt nødvendig innenfor rammen av tjenestene som tilbys av hotellet.

De grunnleggende kravene til denne tjenesten er vist i diagrammet.

Teknologi for hotellmottak og overnattingstjenester

Ulike standarder gjelder for denne tjenesten, men prosessen med mottak og overnatting er identisk på alle hoteller.

Organisering av resepsjonen og overnattingsprosessen på hotellet innebærer følgende trinn:

forhåndsbestilling av hotellrom (reservasjon);
mottak, registrering og overnatting av gjester;
levering av overnatting og mattjenester, inkludert rengjøring av rom;
levering av tilleggstjenester til beboere;
sluttbetaling og utsjekking.

Hotellservicestandarden sørger for en omfattende teknologi for mottak og plassering av gjester, som er presentert i tabellen.

Teknologi for mottak og overnatting av gjester på hotell

Prosessen med mottak og overnatting på et hotell involverer to elementer innenfor den aktuelle tjenesten:

Overnatting, som inkluderer møte, gjesteregistrering, utlevering av nøkler og eskorte til rommet.
Betaling for tjenester i form av kontanter eller bankoverføring, åpning av en kredittgrense eller etterbetaling av forbrukte tjenester i henhold til en avtale med organisasjonen (sistnevnte brukes ved betaling for overnatting av grupper av turister og forretningsreisende).

Møtet kan organiseres på flyplassen eller jernbanestasjonen, og transport til hotellet tilbys også. I andre tilfeller møtes gjesten i nærheten av hotellinngangen eller i lobbyen. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det tilrådelig å adressere ham ved navn.

Registreringsvarigheten varierer på ulike hoteller, men informasjonen om gjesten er lik overalt. Hvis klienten har bestilt hotell på forhånd, er nødvendige data allerede kjent om klienten, resepsjonsadministratoren utfører passkontroll og tildeler rom. Etter det overleverer han nøklene. Gjesten er kun pålagt å signere registreringskortet. Innsjekkingsprosessen for gjester uten forhåndsreservasjon vil ta lengre tid. Administratorens arbeid i dette tilfellet innebærer å ta hensyn til arten av plasseringen for klienten i samsvar med de oppgitte forespørslene.

Det er to mulige punkter knyttet til prosedyren for direkte plassering:

Det nødvendige rommet er ennå ikke rengjort - i dette tilfellet beklager administratoren, vaktlederen eller sjefen for resepsjonstjenesten gjesten og ber ham vente en stund og by på kaffe eller te. Komplimenter kan også leveres til gjestens rom: blomster, frukt, bakverk.
Det bestilte og/eller betalte rommet var okkupert eller det var ingen tilgjengelige rom i den forespurte kategorien. I dette tilfellet tilbys gjesten et gratis rom i neste kategori.

Umiddelbart etter at gjesten er innkvartert på hotellet, åpner betalingsdelen en konto i hans navn. Vanligvis bruker en gjest tjenestene til ulike hotelltjenester ved å presentere et visittkort eller ringe romnummeret. Disse tjenestene gir informasjon om gjestens utgifter til faktureringsavdelingen, som inkluderer dem i den samlede regningen. Ved slutten av gjestens opphold gjøres betalingsdelen opp med vedkommende og alle hotelltjenester informeres om dette.

Resepsjonen og overnattingstjenesten holder også spesielle kort for gjester, der all informasjon om gjesten registreres ved gjentatt innsjekking, denne informasjonen lar personalet forbedre kvaliteten på tjenesten betydelig, og lar dem i stor grad forutse preferansene; og ønsker fra gjesten.

Organisering av hotellets resepsjonstjeneste

Teknologisk syklus av hotellets resepsjonstjeneste

Rom produseres ved hjelp av online bookingsystemer og. Reservasjoner kan gjøres ved å bruke to romreservasjonsstatuser:

garantert reservasjon - hotelltjenester betales på forhånd, eller det er en inngått avtale med organisasjonen;
ikke-garantert bestilling - hotelltjenester betales ved overnatting, det er ingen garanti for gjestens innsjekking basert på reservasjonen som er gjort, hvis gjesten ikke ankommer før det oppgitte tidspunktet for avbestilling, kan søknaden bli kansellert.

Gjestens ankomst og registrering betyr at gjestens innsjekking først er klargjort for innsjekking. Rengjøring utføres i henhold til romrensteknologi. Resultatene av rengjøringen rapporteres til hotellets resepsjon. Gjestenes innkvartering inkluderer følgende:

møte og hilse på klienten,
bekreftelse på reservasjon eller tilgjengelighet av et rom,
registrering av klientdokumenter,
skaffe rom, utstedelse av nøkler og gjestekort,
beskrivelse av rommets plassering,
informere kunden om hotelltjenester på en diskret måte.

Organiseringen av overnatting og gjestetjenester utføres i form av å tilby følgende tjenester:

Romrengjøring i henhold til sin kategori.
Kommunikasjonstjenester mv.
Tilbyr mattjenester i samsvar med hotellservicestandarder.
Tilleggstjenester, inkludert vekking, bagasjelevering, korrespondanse, etc.

Tjenestene som er inkludert i listen over tjenester, leveres til kunder av de relevante avdelingene basert på teknologiene som opererer i dem. Tjenester inkludert i romavgiften leveres i samsvar med vilkårene.

Ytelse av tjenester er inkludert i generell prosess Arbeidet til hotellets resepsjonstjeneste er hovedsakelig arbeidet til en resepsjonist, som løser hverdagslige problemer og problemer.

Gjesteutsjekking og betaling skjer i henhold til standarden og kan utføres ved utsjekking eller, ved sen utsjekking, ved faktisk utsjekking. Avhengig av hotellets servicestandarder, kan en ekstra kostnad påløpe for sen utsjekking.

Hovedinstruksjoner for å forbedre hotellresepsjonen og overnattingstjenester

Nøkkelaspekter ved å forbedre effektiviteten til en hotellresepsjonstjeneste er relatert til å jobbe med kunder:

teknikker for å identifisere verdiene og behovene til gjesten;
interaksjon med klienten;
dannelse og utvikling av tjenestestandarder;
teknikker for å jobbe med konfliktklienter;
problemløsningsmodeller;
metoder for å forbedre en gjests gunstige opplevelse mens du bor på et hotell;
teknikker for å bygge produktive samtaler med klienter.

Disse aspektene er implementert som et resultat av spesialopplæring for personalet i hotellresepsjonen.

Den neste retningen er å forbedre arbeidsforholdene til ansatte:

forbedring av hvilerommet for resepsjonspersonalet;
forbedring av utstyret som brukes i resepsjonstjenesten;
øke komfortnivået i vaskerom som brukes av ansatte.

For å forbedre arbeidet i hotellresepsjonen er tiltak for å stimulere arbeidskraft egnet, herunder tilpasning av nyansatte, opplæringsprogram mv. De viktigste formene for insentiver for hotellpersonalet:

For å forbedre arbeidet med hotellets resepsjons- og overnattingstjenester, bør mange faktorer og aspekter tas i betraktning, hvis omfattende implementering vil øke effektiviteten til denne tjenesten. Resepsjonstjenesten skal gjøre jobben sin på en slik måte at gjesten ønsker å komme tilbake til hotellet igjen og igjen.

Resepsjons- og overnattingstjenesten på engelsk heter «Recepcion» og inngår som en avdeling i Front office sammen med serviceavdelingen. Noen ganger er disse tjenestene ikke atskilt og kalles med ett enkelt navn - Front office.

Front office er kommandoposten til hotellet, dets nervesenter, stedet hvor gjesten møter hotellet og sier farvel til ham. For gjesten er Front Office ansiktet til hotellet og dessuten er ofte all kommunikasjon mellom gjesten og hotellet begrenset til kommunikasjon med personalet i resepsjonen. Derfor er evnen til å kommunisere med en rekke mennesker viktigste kvalitet arbeidere i denne tjenesten. Ansatte i denne tjenesten må være i stand til å selge produktet - hotellet, skape et gunstig bilde av hotellet, være en representant for hotellledelsen, i stand til å løse ethvert problem for gjesten, sikre hans sikkerhet og generelt være bestevenner reisende Funksjonene til SP&R inkluderer reservasjoner, registrering, tildeling av rom, innkreving av avgifter for overnatting, vedlikehold av nødvendig dokumentasjon og vedlikehold av databasen. Som regel inkluderer SPiR ansatte i flere stillinger:

resepsjonsagent eller vaktadministrator;

kasserer som aksepterer betaling og utsteder en faktura til klienten;

portør - ansvarlig for å gi informasjon til gjesten om funksjonelle avdelinger på hotellet, samt for å samle inn, arkivere og lagre informasjon;

en telefonoperatør som opprettholder kommunikasjon med langdistanse og internasjonale telefonsentraler, registrerer telefonsamtaler fra rom, kontrollerer betalingen deres og gir vekketjenester;

hotellreservasjon agent;

resepsjonist for utstedelse av nøkler.

Resepsjonsfunksjonæren skal være god psykolog og finne den riktige måten å kommunisere med enhver klient på, umiddelbart vurdere hva en hotellgjest verdsetter. Ansatte i resepsjonen og overnattingstjenesten må ha grundig all informasjon om hotellet, kjenne til severdighetene i byen og reisemåter rundt den, ruteplanen for transport, teatre, museer osv. Hovedfunksjonene til resepsjonen og overnattingsavdelingen er registrering av ankommende gjester, tildeling av rom, innsjekking og utsjekking av kunder og gi dem en rekke tilleggstjenester. Den samler inn og lagrer informasjon om klienter, deres smak, preferanser og bursdager. Informasjon om gjester og direkte kommunikasjon med VIP-kunder håndteres av gjestekontaktsjefen, spesielt viktige gjester kan møtes av daglig leder.

Telefonsamtaler, innkommende og utgående, er telefonoperatørenes ansvar, og de må kontrollere rettidig betaling for samtaler (5).

Andre tjenester som tilbys gjesten i resepsjonen inkluderer finansielle tjenester, posttjenester, informasjon om byen osv. De viktigste operasjonene i denne avdelingen av hotellet er imidlertid romreservasjon, registrering og overnatting av ankomster og utsjekking av klienten.

Resepsjonen bør være plassert i hotellets lobby. Samtidig er det ønskelig at resepsjonsfunksjonærer kan se heisene fra sin arbeidsplass. Dette gir ekstra kontroll over besøkende og bagasje. Front office er i drift hele dagen, vanligvis i tre skift: fra 7 til 15, fra 15 til 23 og fra 23 til 7 timer. Naturligvis jobber nattskiftet med redusert bemanning. I tillegg til avdelingene som er oppført ovenfor, inkluderer resepsjonen også en hotellkasse, som er under dobbel underordning - resepsjonen og regnskapstjenestene. Situasjonen er lik med reservasjonstjenesten - arbeidet kontrolleres ikke bare av frontoffice-sjefen, men også av direktøren for markedsavdelingen.

Basert på materialet som er studert, kan vi konkludere med at kvaliteten på tjenestene som tilbys, gjestens mening om dette hotellet og hans ønske om å returnere hit igjen i stor grad avhenger av resepsjonspersonalet, som oftest kommuniserer med gjester og er "ansiktet" til hotellet.

Stillingsansvar for hotelltelefonoperatører

Telefonoperatør:

1. Mottar anrop fra klienter.
2. Bestemmer typen klient og tildeler klienten til en spesifikk leder.
3. I samsvar med teknologien og metodikken som er vedtatt av selskapet, godtar personlig bestillinger fra alle klienter, unntatt nøkkel og nye.
4. Bytter nøkkelklienter til riktig leder. I fravær av en leder bytter han til en annen Key Account Manager. Hvis det ikke er noen Key Account Manager tilgjengelig for øyeblikket, bytter han til sjefen for engrossalgsavdelingen.
5. Før du aksepterer en bestilling, kontrollerer du på datamaskinen om Kunden har forfalte eller overskytende fordringer. Bestillingen aksepteres kun hvis det ikke er noen.
6. Hvis Kunden har forfalt eller overskytende gjeld, overfører han til Forvalteren som er tildelt ham eller til Finanstjenesten.
7. Når han aksepterer en bestilling, trekker han nødvendigvis kundens oppmerksomhet til et nytt produkt i selskapets sortiment, til spesielle stillinger som anvist av Commercial Service Management, og minner ham også om et produkt som er tradisjonelt for denne kunden. Fullfør aldri å akseptere en bestilling uten å tilby Kunden tre eller fire flere varer i tillegg til det han allerede har bestilt.
8. Om nødvendig, gir kunden råd om den optimale sammensetningen av sortimentet basert på spesifikasjonene til kundens virksomhet og det strategiske fokuset til XXX Company på langsiktig samarbeid med denne kunden.
9. Innenfor rammene av betingelsene nevnt i punkt 8, samt å ta hensyn til kvaliteten på Kundens eksisterende gjeld og hans kreditthistorikk, bestreber seg på å maksimal størrelse Bestill ikke bare etter volum, men også etter sortiment.
10. Basert på gjeldende regler og forskrifter i selskapet, bestemmer "XXX" størrelsen på rabatter.
11. I tilfelle av ikke-standard situasjon, rådfører seg med sjefen for den aktuelle salgsavdelingen.
12. Når han aksepterer en bestilling, avtaler han i detalj med klienten om sortimentet og mengden av bestillingen, avtaler leveringstiden og den obligatoriske tilstedeværelsen på det angitte tidspunktet av klientens ansvarlige personer som er autorisert til å akseptere varene, foreta betalinger og signere de nødvendige dokumentene.
13. Hvis en bestilling mottas fra en regional klient, godtar han betalingsmåten, tidspunktet for klientens ankomst til Moskva eller detaljene for å sende varene til klienten.
14. Registrerer alle anrop fra klienter og alle aksepterte bestillinger, overfører umiddelbart informasjon til avdelingsledere for å spore utførelsen av bestillinger.
15. Samtaler fra nye kunder videresendes til lederne for de aktuelle avdelingene for senere tildeling til en av lederne.
16. Foretar proaktive telefonsamtaler til "sovende" markedskunder.
17. Foretar anrop til klienter i henhold til instruksjonene fra salgsavdelingssjefene, rapporterer resultatene av disse anropene til instruerende sjef for salgsavdelingen.
18. Hvis kunden ber om det referanse informasjon vedrørende sortiment, priser, leveringsbetingelser, sertifikatstøtte m.m. -- gir all nødvendig informasjon. Gir fakssending om nødvendig.
19. Hvis Kunden ringer for et annet formål enn å bestille eller motta referanseinformasjon, bytter han det til den aktuelle lederen, og i fravær av en leder, til den aktuelle lederen for salgsavdelingen.
20. Sender i alle fall omgående all informasjon mottatt om kundenes kommentarer og/eller ønsker til de interesserte avdelingene i selskapet.
21. Støtter selskapets proprietære teknologier og metoder for å jobbe med klienter.
22. Ved behov for produksjon, yter bistand i arbeidet til andre operatører på telefon eller i kassa.
23. Med forbehold om passende beslutninger fra Ledelsen, utfører arbeidet med å implementere spesielle programmer for rabatter og bonuser, og andre salgskampanjer.
24. Forbedrer sitt profesjonelle nivå hele tiden.
25. Sikrer rettidig utførelse av all påkrevd rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.
26. Gir et regime for å opprettholde forretningshemmeligheter.
27. Opprettholder gode arbeidsforhold i arbeidsstyrken.
28. Utføre offisielle oppdrag fra sin nærmeste leder og direkte overordnede.

Konklusjon: telefonoperatører på hotellet opprettholder relasjoner til alle avdelinger på hotellet, og er også bindeleddet mellom alle hotelltjenester.

Den viktigste funksjonelle enheten i kundeservicen til hver hotellbedrift er resepsjonen og overnattingstjenesten. I løpet av tjenesteprosessen samhandler klienter mer med personalet på denne tjenesten - de mottar informasjon om hotellet, gjør reservasjoner (forutsatt at reservasjonstjenesten ikke eksisterer som en egen strukturell enhet). Overnatting, betaling for tjenester, tjenester under oppholdet på hotellet tilbys. Denne tjenesten justerer også arbeidet til andre tjenester knyttet til direkte kundeservice (reservasjoner, romservice, catering), analyserer belegget av rom for den aktuelle dagen, kontrollerer betaling fra kunder for hotelltjenester, og sikrer teknisk dokumentasjon knyttet til gjesteservice mv.

Personalet i resepsjonen og overnattingstjenesten, sammen med reservasjonstjenesten, er primært i kontakt med kunder, så førsteinntrykket av hotellet som helhet avhenger av deres profesjonalitet. I denne forbindelse:

1. Resepsjonstjenesten (24 timer i døgnet) bør være plassert i umiddelbar nærhet av inngangen til hotellet. I tilfelle av en betydelig størrelse på lobbyen, bør planleggingen og interiøret orientere gjestene i retning av resepsjonen.

2. Mottakelsen skal være original, estetisk tiltalende attraktiv design med belysningselementer, nødvendig teknisk (telefon, faks, datamaskin) og informasjonsstøtte (annonsebrosjyrer, prislister, visittkort etc.).

3. Resepsjonen skal være ren, teknisk dokumentasjon skal være ryddig, uten unødvendige gjenstander.

4. Servicepersonell må ha perfekt utseende og oppførsel, sørge for raskt prosessen med mottak og innsjekking av gjester.

Resepsjons- og overnattingstjenesten ledes av hovedadministrator (mottaks- og overnattingstjenesteansvarlig). Underordnet ham

vakthavende administratorer, resepsjonister, resepsjonskassen. På små hoteller kan en betydelig del av funksjonene utføres av én spesialist – vakthavende administrator, som rapporterer direkte til til administrerende direktør. På store hoteller med en betydelig strøm av turister og stor stab, kan flere ansatte bli tildelt hver kategori spesialister. individuelle veibeskrivelser(for eksempel i gruppen av resepsjonister - for mottak av klienter, utsjekking, resepsjonist, ansvarlig for nøklene).

Hovedadministrator. I tillegg til funksjonen med å administrere resepsjonstjenesten, funksjonelle ansvar Sjefsadministratoren er opptatt av å overvåke kvaliteten på tjenesten på hotellet, kontinuerlig forbedring av serviceaktiviteter for å forbedre gjesteservicen.

I teknologisk prosess sjefsadministrator:

Styrer salget av rom;

Utfører balanseberegninger av hotellgjestenes utgifter;

Gir informasjon om arbeidet til ulike tjenester på hotellet;

Løser konfliktsituasjoner som oppstår mellom hotellansatte og klienter.

I håndteringen av prosessen med å selge rom, må sjefsadministratoren ha informasjon om fyllingen, avklare bestillingen, spesielt kollektive bestillinger for neste måned, identifisere spesielle tilfeller ved å motta gjester, analyser listen over gjester, inkludert VIP-gjester og faste kunder. Han bør være interessert i salg av alle rom forbundet med et konstant regime med reservasjoner, aksjesalg og renteinntektsstyring. Mangelsalg handler om å beviselig fremheve fordelene ved et ledig rom (plassering, se området fra vinduer, interiør, utstyr osv.), og oppmuntre kunden til å kjøpe det. En annen metode for å administrere renteinntekter er knyttet til salg av ledige rom til gunstige priser.

Hovedadministratoren skal også sikre lønnsomheten til hotellbedriften ved å oppnå den optimale gjennomsnittlige daglige romprisen, bestemt ved å dividere det daglige utbyttet fra salget av alle rom med antall solgte rom.

Balanseberegninger av hotellgjestenes utgifter gir etablissementet fast bruk, rettidig mottak av midler tilstrekkelig til å dekke økonomiske forpliktelser på boliglån og betale lønn til ansatte. Hovedadministratoren må ha informasjon om forskuddsbetalingen fra klienten, en liste over alle utgifter til gjestene ved tjenesten, som kommer fra ulike tjenester og avdelinger. Bruken av automatiserte styringssystemer bidrar til å optimalisere balanseberegninger informasjon mottatt på salgssteder overføres til sjefsadministratorens kontor. Gjesteutgifter registrert på hotellets ulike utsalgssteder krediteres direkte til gjestene, som betaler dem ved utsjekking. Enkelte utgifter overføres til "byreskontro" (dette gjelder gjester fra selskaper som lånet er åpent for). For gjester som bruker kreditt, betaler selskapet regningen i tide (innen 30 dager, eller i utsettelsesperioden - opptil 60 dager), som oftest, som erfaring viser, senest 15-20 dager. Så, mottak av informasjon om klienters saldokontoer av sjefsadministrator sikrer økonomisk kontroll av inntektssiden av overnattingsbedriftens aktiviteter.

På enkelte hoteller i USA og Vest-Europa hjelper bruk av automatiserte tetil å utføre fjernkontroll av kontoer. Under dette systemet har gjesten mulighet til å sjekke sine utgifter gjennom TV-skjermen installert i rommet, samtidig oppfordrer dette systemet kunden til å betale utgiftene. Utgiftsbeløpet kan overføres til kredittkort, og kopi av fakturaen sendes til klienten eller til kontoen til klientens firma. På hoteller som ikke bruker et slikt system, leveres regningen til klientens rom den siste kvelden av oppholdet, noe som gjør at klienten kan sjekke alle sine utgifter før avreise.

Administratoren fungerer som en viktig informasjonskilde, tilbyr tjenester som tilbyr ulike tjenester på hotellet - resepsjons- og overnattingstjenester (levering av post, fakser, ekstern informasjon), lokal turistsmak, felles infrastruktur, etc.

Hovedadministratorens ansvar gjelder vedtaket konfliktsituasjoner som oppstår mellom klienter og servicepersonell, gir psykologisk bistand til klienter med å løse personlige problemer. Et stort aspekt av gjestfriheten til sjefsadministratoren til kjente personer, faste kunder på hotellet, er hans personlige møte under ankomst og avreise av gjester.

I tillegg til faglig kunnskap om psykologi, må sjefsadministratoren være en autoritativ person på hotellet, ha en upåklagelig kunnskap forskriftsdokumentasjon, teknologi for mottak og servering av gjester, snakker 2-3 fremmedspråk, kjenner kategorier og prislister på priser på rom og tjenester, har praktisk kunnskap om sikkerhet på hotell.

Vaktansvarlig for mottaks- og overnattingstjenesten fungerer som direkte representant for hovedadministrator i denne tjenesten, justerer sitt arbeid, er kontinuerlig i samhandling med klienter og rapporterer etter endt vakt om arbeidet til hovedadministrator. Vakthavende administrator jobber på skift, samtidig på små og mellomstore hoteller jobber en person per skift, på store hoteller hotellkomplekser- to faste administratorer. I prosessen med arbeidet rapporterer resepsjonspersonalet - resepsjonist, kasserer, passoffiser - til ham.

Grunnleggende faglige kvalifikasjoner og personlige krav for stillingen som vaktadministrator:

Ha profesjonell opplæring i spesialiserte utdanningsinstitusjoner og et internship i en hotelletablissement i minst ett år;

Kjenne til forskriftsdokumentasjonen for mottak og servering av gjester;

Snakker flytende to eller tre fremmedspråk;

Ha praktisk kunnskap om hotellsikkerhet

Se og oppfør deg upåklagelig;

Før en avslappet dialog med underordnede og klienter. Hovedfunksjonsansvar for vaktadministrator:

Sørge for at rommet er klargjort for innsjekking og andre forberedende aktiviteter utføres i henhold til kundens ønsker før ankomst til hotellet;

Analyser beleggsstatusen til hotellrombeholdningen og forutsi belegget;

Velg rom for booking;

Overvåk fikseringer i i elektronisk format tabeller eller en egen logg for utfylling av tall;

Sjekk dokumenter under registrering, identifiser deres gyldighetsperiode, samt informasjon om gjester som drar, først og fremst betaling fra klienter for tjenester;

Stadig samarbeide med relaterte tjenester for å sikre en effektiv kundeserviceprosess;

Ansvarlig for sikkerheten til romnøkler og mottaksutstyr;

Lever post og pakker til de som bor på hotellet

Samarbeide tolerant med kunder

Løs problemer knyttet til driften av en hotellbedrift om natten og om morgenen - perioden med fravær av toppledelsen;

Ta tiltak for å eliminere konfliktsituasjoner.

Resepsjonist er en skrankemedarbeider som utfører stabile resepsjonsoppgaver. Dens hovedfunksjoner er å forberede nødvendig dokumentasjon for registrering og avreise av kunder, gi informasjon om hotellet, strukturelle koblinger og tjenester, vedlikeholde en fil over rombelegg, beregne gjester og gjøre romreservasjoner. Omfanget av en resepsjonists oppgaver avhenger av størrelsen på hotellet og dets funksjonelle struktur. I ledelseshierarkistrukturen er resepsjonisten underlagt vaktadministratoren.

Til stillingen som resepsjonist viktig har individuelle fysiske egenskaper - alder, medisinske egenskaper, kommunikasjonsevner. Yrkesmessige kvalifikasjonskrav forholder seg til yrkesopplæring i spesialisert utdanningsinstitusjon, behovet for å ha arbeidserfaring, kjenne til teknologisk dokumentasjon, fremmedspråk, kommunikasjonspsykologi.

Resepsjonens kasserer jobber i resepsjonen ved siden av resepsjonisten og utfører operasjoner for mottak, lagring og innlevering av penger til regnskapsavdelingen i henhold til kasserapporten, og returnerer også penger til kunder som forlater hotellet tidlig. frist. I tillegg skal kassereren:

Sett inn hele beløpet på kundens konto;

Motta betaling fra klienten ved avreise;

Koordinere betaling av regninger med kredittkort og sjekker med regnskapsavdelingen;

Vær ansvarlig for mengden penger i omløp under skiftet.

Fag- og kvalifikasjonskravene til stillingen som kasserer i mottaks- og overnattingstjenesten knytter seg til behovet for å ha kvalifikasjonskunnskap, kjenne reglene for mottak og kundeservice, prislister for rom og plasser og betalingssystem for bestilling og betaling av overnatting. , ha informasjon om tilleggstjenester, kunne bruke tekniske midler i arbeid, først og fremst telekommunikasjon. Transaksjoner med betydelige kontantkonti krever vedlikehold av oppgjørsdokumentasjon. I styringsstrukturen er kassererstillingen underlagt neste administrator for tjenesteteknikk og hovedregnskapsfører for teknologisk dokumentasjon av kassekontoer.

Teknologi for å betjene gjester ved resepsjonstjenesten. Personalets hilsen av gjester ved ankomst til hotellet er en viktig del av å etablere gjestfrihet og starte kundens innsjekkingsprosess.

Vakthavende administrator må finne ut kundens registreringsstatus og legge vekt på funksjonene til ekstra hotelltjenester. Møteopplevelse er vanlig på europeiske hoteller kjente gjester(politikere, bankfolk, kulturpersonligheter, idrettspersoner, etc.) Eieren av etablissementet eller autoriserte personer i administrasjonen. Det anbefales å være oppmerksom på vanlige kunder på etablissementet.

I henhold til prosedyren kan registreringsprosessen deles inn i flere stadier: omregistrering; kontoregistrering; fastsettelse av tall og tariffer; betaling for hotelltjenester; utstede romnøkler, eskortere gjesten til rommet (fig. 6.1):

Ris. 6.1. Sekvens for prosessen med å fylle ut teknologisk dokumentasjon på hoteller (se vedlegg B)

Omregistreringsstadiet er knyttet til kunder som har bestilt hotellrom. Dersom oppdragsgiver har reservert rom, føres det inn i Søknadsregisteret for reservasjon av rom (Settplasser) (Skjema nr. 7-G, vedlegg B), dette er informasjonsgrunnlaget for påmelding og forenkler prosessen. Kunden som har reservert rommet gir nødvendig informasjon for innsjekkingsprosessen, for å unngå å vente på klienten og øke effektiviteten i resepsjonen, spesielt i høye perioder, kan vakthavende resepsjonist eller resepsjonist forenkle innsjekking, og gjestene trenger ikke å fylle ut skjemaene for beboerregistreringskort. Resepsjonsansatte kan legge inn de nødvendige dataene i disse dokumentene ved å bruke informasjonen mottatt på forhåndsregistreringsstadiet, og under kundens ankomst kontrollerer og bekrefter han kun med sin signatur at informasjonen er riktig.

I tillegg til å fylle ut skjemaene for primær teknologisk dokumentasjon (skjema for beboerregistreringskort for kategorien gjester med reserverte rom), bestemmer resepsjonspersonalet foreløpig rom for overnatting, tariffer, utarbeider klientens regnskapsskjemaer, og også i henhold til med bestillingen, godtar betingelsene for levering av tilleggstjenester fra andre hotelltjenester.

Den omfattende forhåndsregistreringsvirksomheten til resepsjonen og overnattingstjenesten bør også reguleres av den individuelle tilnærmingen til hver overnattingsbedrift, på grunn av sannsynligheten for kansellering eller endring av bestillingsbetingelser. I denne situasjonen spiller effektiviteten i mottakstjenesten en viktig rolle. Vanligvis gjelder omregistreringsstadiet bare gjennomføringen av grunnleggende forberedende aktiviteter - utfylling av registreringsdokumentasjon, utarbeidelse av tall og fastsettelse av tariffer; Resepsjonstjenesten koordinerer andre funksjoner på forhånd med andre tjenester og intensiverer forberedelsesarbeidet før klienten kommer og bekrefter sine intensjoner om å bruke tjenestene.

Bruken av datastyrte systemer på hotell forbedrer forberedelsen av forhåndsregistreringen av kundens innsjekking betydelig. Kun individuelle (ikke-automatiserte eller halvautomatiserte) hoteller tilbyr en mekanisk (manuell) innsjekkingsprosess. Forhåndsregistreringsarbeidet til resepsjons- og overnattingstjenesten blir spesielt levendegjort ved bruk av telekommunikasjonssystemer (Internett) og automatiserte kontrollsystemer. Bruken av et sett med forhåndsregistreringstiltak i ledende hotellselskaper har bidratt til å spre opplevelsen av å registrere en klient direkte på rommet, utenom denne prosessen i resepsjonen.

Registrering av gjester på hotell har visse funksjoner for kategorien klienter med forhåndsregistreringsstatus og gjester som ankommer hotellet uten å reservere rom. Klienter uten registreringsstatus, statsborgere i Ukraina, må fylle ut et bosatt spørreskjema (skjema nr. 1-G, vedlegg B) basert på et identitetsdokument. den fylles ut i ett eksemplar på grunnlag av pass, fødselsattest, førerkort og andre identitetsdokumenter. Etter dette overleveres spørreskjema og identitetsbekreftelsesdokument til vakthavende administrator for registrering i registeret over borgere bosatt på hotellet (Skjema nr. 5-G, vedlegg B). Etter registrering returneres dokumentet til eieren, spørreskjemaet legges inn i arkivskapet. Beboerens spørreskjema oppbevares i resepsjonstjenesten under klientens opphold på hotellet og i en måned fra tidspunktet for avreise fra hotellet, hvoretter det overføres til arkivet og oppbevares i et år, og deretter destrueres (iht. handlingen). I arkivskapet er spørreskjemaene systematisert i alfabetisk rekkefølge. I resepsjonen er det vanlig å bruke to kartoteker - ett for de som bor på hotellet, det andre for de som har sjekket ut.

For eksempel ankom Natalya Lvovna Schwartz "Trand Hotel" 10. september 2009 klokken 11. Kunden har tidligere reservert rom 207 i luksuskategorien. Betalt samme dag i kontanter for to dagers opphold på hotellet - frem til kl. 12.00 den 12. september 2009 til et beløp på +1772 UAH. Under oppholdet på hotellet får klienten tilleggstjenester som klesvask, massasje, leie av hårføner mot en ekstra kostnad; 12. september 2009 sjekket hun ut av hotellet.

Utenlandske statsborgere eller statsløse personer fyller ut et registreringskort (skjema nr. 2-G, vedlegg B) basert på pass eller annet dokument som beviser deres identitet. det overføres til neste administrator sammen med dokumentet for registrering. Registreringskortet gjenspeiler informasjon om den ukrainske klienten og engelske språk. På hoteller oppbevares dette kortet i to år, hvoretter det sammen med registeret over utlendinger som bor på hotellet (skjema nr. 6-G, vedlegg B) destrueres (i henhold til loven).

For eksempel ankom Michel Henry Dnjestr-hotellet 13. mai 2009 kl. 07.45. Etter å ha presentert pass, visum og registreringsinformasjon, utstedte de et registreringskort for ham, ga ham et luksusrom 306, og han betalte for oppholdet på hotellet 20. mai 2009 i kontanter - 4 880 UAH. Klienten brukte ingen ekstra hotelltjenester under oppholdet. 20. mai 2009 kl. 19.00 forlot Michel Henry hotellet.

Registeret over utlendinger som bor på hotellet fylles ut av tjenesteadministratoren på grunnlag av registreringskort, pass og visum i en kopi i henhold til skjemaet godkjent av Ukrainas innenriksdepartement. Når den er fullført, overføres journalen for oppbevaring til hotellets arkiv.

For gjester som bor i samsvar med de bookede rommene, Regnskap i beboerens spørreskjema og Registeret over innbyggere som bor på hotellet bekrefter informasjonen mottatt ved bestilling.

På hoteller som bruker ikke-automatiserte innsjekkingssystemer fyller kundene ved innsjekking ut et skjema, et registreringskort. Navnet legges inn i gjesteregisteret. Hoteller som bruker automatiserte systemer mottar den informasjonen som er nødvendig for registrering muntlig, legger den inn elektronisk i søknadsskjemaet og registreringskortet og skriver den ut.

Søknadsskjemaet og registreringskortet viser: etternavn, fornavn og patronym; Fødselsdato; Fødselssted; serie, passnummer, når og av hvem det ble utstedt; adresse fast plass bolig; formålet med ankomst; oppholdets varighet. Vakthavende administrator ringer identifikasjonskoden og DKUD-koden, navnet på hotellet, romnummeret, dato for ankomst og avreise. Informasjonen på registreringskortet fylles ut på ukrainsk og engelsk. Etter å ha fylt ut beboerregistreringskortet, må klienten signere dem.

Fastsettelse av rom og priser er en viktig fase som kan påvirke kundens valg av hotell og lengden på oppholdet i betydelig grad. Rommet og prisen må oppfylle kundens forventninger. Dersom kundens ønsker er vanskelig å tilfredsstille, bør vaktleder benytte alternative alternativer- andre rom, lignende i størrelse, planlegging, møbler, utstyr, men på et annet sted på hotellet, med en annen synlighet, nevne de positive fordelene med disse rommene, overbevise klienten om at det er tilrådelig med overnatting her.

En viktig faktor som påvirker oppdragsgivers valg av nummer er knyttet til reduksjon av tariffer. En kommersielt berettiget reduksjon i tariffene for individuelle rom med samme kapasitet, men forskjellig i størrelse, tilstand på møbler, utstyrsutstyr, plassering, som internasjonal erfaring viser, påvirker overbevisende kundens valg. Vakthavende administrator og resepsjonist skal i så fall ha all informasjon, spesielt aktuell informasjon, om status for hvert rom. Nåværende problem i hotellvirksomhet dreier seg om samarbeid mellom individuelle tjenester og personellkategorier, først og fremst reservasjonstjenesten, resepsjon og overnatting og romservice. Reservasjonsagenten, resepsjonssjefen og vaktmesteren eller rengjøringspersonalet bør kontinuerlig kommunisere om tomgang i rommet. Vakthavende på gulvet sender snarest fullstendig informasjon om enhver endring i reservasjonstjenesten og resepsjonstjenesten. Vakthavende administrator skal individuelt før start og ved slutten av skiftet jevnlig besøke ledige rom og forhøre seg nøye om deres tilstand. I tillegg til å personlig undersøke rommenes tilstand, bruker han mekaniske og datastyrte kommunikasjonssystemer med romservice, reservasjoner og teknisk service.

Ved fastsettelse av rom skal vakthavende administrator eller resepsjonist (dersom det er merkbare mangler ved materiell og teknisk støtte til rommet) informere klienten om dette. Uoverensstemmelsen mellom nummeret og dets status kan føre til vanskeligheter, forstyrrelser i arbeidet til resepsjonen og overnattingstjenesten, forringelse av kvaliteten på tjenesten og til slutt tap av hotellets image.

På ikke-datastyrte hoteller bruker de mekaniske systemer kommunikasjon knyttet til muntlig kommunikasjon, skriftlig kommunikasjon eller pneumatisk postkommunikasjon. Muntlig kommunikasjon foregår ved hjelp av intern telefon, som sikrer rask overføring av informasjon og direkte verbal kontakt mellom hotellpersonalet. Ulempen med denne forbindelsen er at det ikke er noen støttende bevis for sammenhengen. Hvis nummeret ikke samsvarer med statusen, er det vanskelig å bekrefte at personalet ikke oppfyller pliktene sine.

Skriftlig kommunikasjon, sammenlignet med muntlig kommunikasjon, gir bekreftelse på informasjon, men mye tid går tapt på å formulere og personlig levere rapporten.

Den tradisjonelle, men minst typiske måten å overføre informasjon på på hoteller er fortsatt pneumatisk post. Denne kommunikasjonen krever ikke at mottakeren av informasjonen er tilstede på stedet, det kan skje under utførelsen av andre oppgaver av servicepersonell.

Det datastyrte systemet for å bestemme status på rom er effektivt og brukes i nesten alle overnattingssteder. Tilgjengeligheten av kontroll- og kommunikasjonssystemer for telekommunikasjon fører til rask utveksling av informasjon mellom tjenester og personell. Vakthavende administrator og vaktmester, hushjelper har rask tilgang til informasjon om status på rommene, vist på dataskjermen. Informasjon om klienten som forlater rommet legges inn på datamaskinen av vakthavende administrator, og hushjelpen lærer av monitoren på avdelingen hennes om behovet for å rengjøre rommet. Etter rengjøring informerer hun vaktmesteren om at rommet er klart til å ta imot nye gjester, og legger denne informasjonen inn i datamaskinen. Vakthavende administrator og bookingagenten, etter å ha mottatt informasjonen, bruker den i sitt videre arbeid.

Mangel på nedetidsinformasjon er mest hovedproblemet resepsjonstjenester, reservasjoner, romservice og teknisk service. Det oppstår på grunn av utidig innføring av informasjon i hotellets kommunikasjonssystem av servicepersonell. I prosessen med å sjekke inn gjester, må vakthavende administrator være trygg på muligheten for å sjekke inn på et bestemt rom.

Et annet problem med å fastslå statusen til et rom under registreringen gjelder klienter som ønsker å forlenge oppholdet i rommet utover perioden angitt i beboerens spørreskjema eller registreringskort. Reservasjonstjenesten har reservert dette rommet for en annen klient, og det kommer rett i tide. Samtidig nekter den forrige klienten å forlate rommet og gå til den som er foreslått av vakthavende leder. Løsningen på dette problemet er forbundet med en grundig undersøkelse av resepsjonstjenesten av klientens intensjoner under registreringen, og oppmerksomhet til klienten under oppholdet på hotellet. Konstant overvåking av tallenes tilstand av denne tjenesten spiller en viktig rolle i etableringen effektivt arbeid hotell.

Vakthavende administrator, etter å ha bestemt romkategorien, avklarer med klienten betalingsbeløpet for overnattingstjenester på dagtid i rommet - tariffer. Hvis en klient reserverer et hotellrom, kan prisen bestemmes på dette stadiet av hotellservicesyklusen.

Den faglige plikten til vaktleder og resepsjonist handler om en klar kunnskap om takstsystemet og endringer i disse gjennom året. Individuelle hoteller har utviklet tidsplaner for sesongmessige tariffendringer. Hoteller må varsle kundene på forhånd om endringer i priser og vise prispolitikken i markedsundersøkelser. Takstnivået avhenger av antall gjester i rommet, service, plassering av rommet, dets egenskaper osv. Tariffer kan fastsettes iht. sosial kategori gjester. Hotellet må gi fordeler til de kategoriene av kunder som de gis for på den måten og under betingelsene fastsatt av gjeldende lovgivning. Dermed betales ikke hotellovernatting for barn under 5 år (sammen med foreldrene på samme rom).

Hoteller tar kun betalt for tjenestene spesifisert av klienten ved registrering. Uten samtykke fra gjesten har hotellet ingen rett til å tilby tilleggstjenester. Kunden kan nekte å betale for slike tjenester, og dersom de blir betalt, må hotellet tilbakebetale beløpet som er betalt.

Dersom kunden ønsker å bo i et rom med to eller flere senger og betale romprisen, er hotellet forpliktet til å fastsette tariffen og yte en slik tjeneste. Hoteller må også tilby gjestene, uten ekstra betaling, tjenester som å ringe en ambulanse, levere korrespondanse til rommet, våkne om natten, sørge for nødvendig utstyr avhengig av hotellkategori. Rask fastsettelse av tariff for tjenester av mottakstjenesten, under hensyntagen til generelt aksepterte krav og funksjoner prispolitikk hoteller med effekten av kundetilfredshet er et tegn på profesjonaliteten til ledere og servicepersonell.

I henhold til "Regler for bruk av hoteller og lignende overnattingsfasiliteter og tilbud av hotelltjenester", godkjent av ordren fra Statens turistadministrasjon i Ukraina datert 16. mars 2004, er hoteller forpliktet til å gi kunden det nødvendige målet , tilgjengelig og tidsriktig informasjon om tjenester. Det er på registreringsstadiet at klienten blir informert i en klar og visuell form og plassert i resepsjonen på et sted som er praktisk for visning. Det inkluderer:

Reguleringsdokumenter i henhold til hvilke hotelltjenester må tilbys;

Regler for bruk av hoteller og lignende overnattingsfasiliteter og levering av hotelltjenester;

Sertifikat for tildeling til hotellkategorien;

En kopi av sertifikatet for tjenester som må ha obligatorisk sertifisering;

En kopi av lisensen, hvis denne eller den typen aktivitet er underlagt lisensiering;

Prisliste for rom (plasser);

Liste over grunnleggende tjenester inkludert i prisen på rommet (seng); liste og pris på tilleggstjenester som tilbys mot en ekstra avgift;

Informasjon om skjema og prosedyre for betaling for tjenester;

Informasjon om arbeidet med offentlig servering, handel, kommunikasjon, forbrukertjenester og andre lokalisert på hotellet; hvis de mangler - informasjon om plassering og åpningstider for mat-, kommunikasjons- og forbrukertjenester nærmest hotellet;

Informasjon om organer som beskytter forbrukerrettigheter.

Etter fastsetting av takst avtaler klienten forhåndsbetaling for tjenester med vakthavende administrator eller resepsjonist. Forskuddsbetalingen krediteres betaling for hotelltjenester ved sluttbetaling når klienten sjekker ut av hotellet. Hoteller kan akseptere full forskuddsbetaling av tjenester, samt daglige eller timebetalinger i henhold til akseptert prosedyre i gjestgiveriet. Overnattingsstedet må fastsette listen over grunnleggende tjenester som er inkludert i prisen på rommet (sengen).

Hotelltjenester betales i henhold til en enkelt utsjekkingstid - kl. 12.00 den gjeldende dagen, lokal tid. Samtidig, med hensyn til lokale særegenheter, kan hoteller endre den enhetlige utsjekkingstiden. Ved opphold på hotell i mindre enn en dag, samt tidlig innsjekking eller sen avreise, bestemmer hotellet selvstendig beløpet for betalingen for levering av tjenester.

Betaling for hotelltjenester. Betaling aksepteres av kassereren i resepsjonen. Han er underlagt både vaktleder og økonomisjef. Siden kassereren er representant for to tjenester og den siste ansatte som klienten kommuniserer med når han forlater hotellet, er det derfor svært viktig at inntrykkene hans er positive.

Kassererens ansvar er:

Registrering av alle fakturaer i registeret umiddelbart etter at fakturaer er betalt;

Registrering av endringer i romtildeling på grunn av melding fra resepsjonist;

Registrering av klientens avgang og registrering av alle mottatte betalinger;

Kontanthåndtering;

Raskt informere vakthavende administrator eller resepsjonist om kundens avgang;

Informere kunder om deres kontoer;

Gi kundene safer for oppbevaring av verdisaker. Åpne en kundekonto. Etter at klienten registrerer seg, kasserer

Resepsjonstjenesten åpner konto for bruk av nummeret. Etter å ha åpnet en konto, legges et serienummer til et personlig kort på den for å opprettholde seriesekvensen for å opprettholde en kortindeks. Ved bruk av datastyrt system legges serienummeret inn automatisk.

Kassereren i resepsjonen er ansvarlig for å foreta eventuelle betalinger for rommet til klientkontoen (skjema nr. 4-G, vedlegg B). Det eneste unntaket er for kunder som oppholder seg i mindre enn en hel dag. Registrering av betaling for dem er inkludert i en egen liste, og noter klientens etternavn, fornavn, patronym, romnummer, spørreskjemanummer og betalingsbeløp. Alle kundeopplysninger må være tidsstemplet på det tidspunktet betalingen ble mottatt.

Betaling av kunden på forhånd. Etter registrering må klienten betale for rommet på forhånd. Resepsjonisten registrerer denne transaksjonen og leder kunden til kassereren for å behandle betalingen. Dersom klienten på avreisetidspunktet ønsker å forlenge oppholdsperioden, må han betale forskudd og i tillegg avklare problemene knyttet til kostnadene som oppstår av denne grunn.

Registrering av nummerendringer. Hvis det skjer endringer på en kundes konto, må kasserer eller resepsjonist registrere dem. Endringer kan forekomme hvis:

Feil bestemmelse av romprisen;

Betaling for et rom i forbindelse med avreise til en eller flere klienter, dersom en eller flere av gruppen forblir i rommet;

Overføring av en klient fra ett nummer til et annet;

Sjekke inn på en annen kundes rom;

Rettelse i stavemåten av etternavn, fornavn, patronym;

Hasteavganger som er uventede av kassereren i resepsjonen, for eksempel flybesetningsmedlemmer.

Merknader om endringer i regnskap gjøres i to eksemplarer: i den første (hvite) registreres de enkle endringer(punkt 1, 2, 5, 6), den fylles ut av resepsjonisten og overleveres umiddelbart til kassereren. Dersom klienten ønsker å bytte til et annet rom (punkt 3), må resepsjonisten informere bagasjeportier, telefonist, vaskeri og hushjelp. Andre eksemplar ( gul farge) forblir hos resepsjonisten for å foreta rettelser i registreringsskjemaer eller legge inn en fil hvis et datasystem er tilgjengelig for å administrere opptaks- og plasseringsprosessen. For å unngå driftsforstyrrelser må alle endringer gjøres etter at de inntreffer. Ufylte tall skal føres inn i resepsjonens balanse. Vakthavende administrator analyserer hver morgen endringer i registrering og rompriser for forrige dag for å kontrollere riktigheten. Dersom det er avvik i registreringsprosedyren skal dette meldes til hovedadministrator.

Registrering av avreise og registrering av klientbetaling. Hovedkontaktene mellom klienten og kassereren til resepsjonstjenesten skjer i betalingsperioden før avreise, som bør utføres raskt, uten å forårsake misnøye med klienten. Dette er en av hovedstadiene i hotellservicesyklusen og bør demonstrere gjestfriheten til overnattingsstedet. Teknologien for å registrere en klients avgang er forbundet med følgende handlinger fra kassereren:

1. Dersom klienten melder fra om avreise, er det nødvendig å finne ut overnattingsnummer.

2. Skaff personopplysninger om klienten og sjekk profilen hans (hvis du har et datasystem, sjekk filen).

3. Sjekk at klienten har mottatt tilleggstjenester på hotellet, spesielt rett før avreise (for eksempel besøker klienter ofte en restaurant før avreise og regningen er ennå ikke mottatt i resepsjonen og lagt til klientens konto).

4. Oppgi betalingsbeløpet.

5. Godta betaling i henhold til fakturaen, registrer den, angi tidspunktet for registrering i registeret over innbyggere som bor på hotellet, beboerspørreskjema eller registreringskort.

Kassereren til resepsjonstjenesten sørger for overføring av kontantkontoen til en klient til kontoen til en annen uten skriftlig tillatelse regnskapssjef eller hans assistent. Teknologien for å overføre en konto utføres som følger. For eksempel klient 1.1. Ivanchenko, nummer 335, ber om å overføre kontoen sin til kontoen til klienten P. P. Petrenko, nummer 725. I dette tilfellet må kassereren informere klienten P. P. Petrenko om behovet for å kontakte resepsjonen og personlig bekrefte i klientspørreskjemaet 1.1. Ivanchenko hans tillatelse til å overføre kontoen.

Kassererarbeid med kontanter. Kassereren i resepsjonen er ansvarlig for sikkerheten til pengebeløpet i resepsjonen, inkludert safe. Før han starter skiftet, må han ta det tilgjengelige beløpet fra en spesiell safe for oppbevaring av penger (penger og verdisaker til klienter kan lagres sammen i denne safen). Nøklene til safen oppbevares i to eksemplarer: en av kassereren, den andre av assisterende tjenestedirektør.

Ved mottak av pengebeløp i begynnelsen av skiftet signerer kasserer en kvittering, gir den til daglig leder, og skal også bruke instruksene som økonomisjefen utvikler for bruk av kontanter. Pengebeløpet i kassen kan når som helst kontrolleres av en økonomiansvarlig, en annen autorisert finansiell og økonomisk tjeneste eller eksterne inspektører.

Ved skiftets slutt skal kassereren ut fra kvitteringen beregne kassebeholdningen for skiftet. Konvolutten med kvitteringer og mottatte kontanter oppbevares sammen med de andre tilgjengelige kontantene. Kassereren vil også for neste dag sørge for et tilstrekkelig antall sedler av forskjellige valører for å unngå vanskeligheter når du arbeider med klienter.

I fravær av en kasserer på grunn av vesentlige årsaker (sykdom, ferie, etc.), overføres pengebeløpet til hans disposisjon til sjefskassereren i samsvar med loven om å ta imot penger. Hver kasserer har en spesifikk personlig kode (en fil på datamaskinen), som lar deg identifisere tilgang til kontoer og fratar annet servicepersonell ansvaret for feil.

Ved vaktslutt skal kasserer avstemme kundekonto med kassekvitteringsdata. Alle fakturaer skal pakkes nøye og legges igjen for nattrevisor. Spørreskjemaer, registreringskort for klienter som har forlatt blir stemplet, noter avreisetidspunktet og overlevert til resepsjonisten - dette er hovedinformasjonen om oppsigelse av rom for resepsjonstjenesten.

Kassererens ansvar er å sørge for en safe for oppbevaring av verdisaker. Han er forpliktet til å formalisere dette, følge den regulerte prosedyren for overføring eller mottak av smykker, og også kontrollere tilgjengeligheten av nøkler på riktig måte.

I arbeidet til en skrankekasserer tilhører en viktig rolle det ansvarlige vedlikeholdet av primær teknisk dokumentasjon av vakthavende administrator. Sammenstilt i henhold til den faktiske situasjonen for rombeholdningen Listen over bevegelse av rom på hotellet (skjema nr. 9-G, vedlegg B) hjelper kassereren med å få nødvendig informasjon knyttet til betaling for tjenester. den fylles ut av vakthavende administrator hver dag klokken 9 og brukes til driftsregnskap for oppsagte og okkuperte rom, reparasjonsarbeid i rommene.

Uavhengig av kundens valg av betalingsform for tjenester, må kassereren utstede en faktura (skjema nr. 4-G, vedlegg B) i tre eksemplarer, eller hvis hotellet bruker et datastyrt databehandlingssystem - i to. Den første gis til klienten, den andre, sammen med kasserapporten (skjema nr. 8-G, vedlegg B) i løpet av dagen - til regnskapsavdelingen, den tredje blir stående hos kassereren og lagret til klienten forlater hotell.

Kontantrapporten fylles ut av kassereren (resepsjonisten som foretar betalingene) i henhold til dataene som er brukt for rapporteringsperioden for betalinger i ett eksemplar. Kolonnen "Type betaling" (skjema nr. 4-G) viser hotelltjenestene som tilbys kunder i løpet av rapporteringsperioden. Skjemaet sendes daglig til regnskapsavdelingen sammen med andre kopier av regnskap ved bruk av kassakontrollbånd og kredittkortterminalkontrollbånd (dersom mekanisert beregning benyttes).

Et visittkort (skjema nr. 3-G, vedlegg B) gir gjester som bor på hotellet rett til å motta romnøkler og å motta service fra hotelltjenester. Den inneholder obligatorisk informasjon om klienten - etternavn, fornavn, patronym, romnummer og lengde på oppholdet kan legges inn i tillegg ved avgjørelse fra hotelladministrasjonen. Visittkortet fylles ut av administrator basert på spørreskjema eller Registreringskortet. Visittkortet inneholder informasjon på ukrainsk og engelsk.

Fakturaen fylles ut når du betaler til kunder for grunnleggende og tilleggstjenester mottatt på hotellet. Dokumentskjemaet brukes til all dokumentbehandling (elektronisk, manuell) og for enhver type betaling (kontant, ikke-kontant). Fakturaen utstedes i to eksemplarer. Den første gis til beboeren, den andre til regnskapsavdelingen. «Tjeneste»-kolonnen viser hoved- og tilleggstjenestene gitt til klienten i rapporteringsperioden, og skatten på disse tjenestene. Beløpet som skal betales beregnes daglig i henhold til listen over tjenester som faktisk er mottatt, inkludert beløpet for merverdiavgift og total betalbar. En faktura er en form for primærdokumenter for streng rapportering.

Betalingsmetoder på hoteller inkluderer: kontanter; plastkort; reisesjekker; automatisert system Internett. Beslutning om beregningsmetode tas av hotelladministrasjonen.

Bruk av plastkort. I samsvar med tempoet for introduksjonen av plastkort i finansielle transaksjoner i Ukraina i i fjor inntar en ledende posisjon i Europa. På det nåværende stadiet er mottak av plastkort mye praktisert. lønn, stipend, inkludert betaling for varer og tjenester. I høykategorihoteller i Ukraina er innføringen av betaling med plastkort i ferd med å bli vanlig.

Bruk av kredittkort på hoteller krever bekreftelse på betalingsevne. For å sikre finansiell sikkerhet hotellvirksomheten har utviklet en klar prosedyre for å betjene kunder som betaler for tjenester med kredittkort. For det første må instruksjoner for betaling med kredittkort utvikles av plan- og økonomiavdelingen og gjøres oppmerksom på tjenester og enkeltansatte som aksepterer betalinger på denne måten. Det er nødvendig for den finansielle og økonomiske tjenesten å samarbeide tett med bankene for å få helhetlig informasjon om bruk av elektroniske midler i betalinger. I resepsjonen og overnattingstjenesten skal kasserer, vakthavende og resepsjonist beherske betalingsmåter med plastkort.

Ved beregning kredittkort Kassereren sjekker utløpsdatoen. Hvis kortet er utløpt, faktureres klienten annerledes. I tillegg til å sjekke utløpsdatoen, må kassereren forsikre seg om at kortet tilhører akkurat denne klienten. Kortet verifiseres gjennom et datasystem eller via telefon med utstedende bank.

Etter å ha bekreftet gyldigheten av kredittkortet, skriver kassereren ned kortdetaljene på kvitteringen, samtidig som utløpsdatoen noteres. Disse postene bekrefter overholdelse av instruksjonene for service av elektroniske kort på hotellet.

Personell som yter kredittkorttjenester på hoteller må ta hensyn til restriksjoner vedr maksimalt beløp utgifter på et kredittkort, som hotellet kan godta fra eieren uten spesiell tillatelse fra finansinstitusjoner. Hvis saldoen på kontoen er nær eller over gulvgrensene, bør personalet i resepsjonen kontakte kredittkortselskapet for å gjøre ytterligere justeringer. I noen tilfeller ilegges hotellet en stor bot for manglende mottak ekstra tillatelse medfører tap fra gjestgiveriets side av ikke bare beløpet som overstiger begrensningene, men også et betydelig beløp innenfor begrensningene.

Den statlige komiteen for konstruksjon, arkitektur og boligpolitikk i Ukraina har godkjent formene for primære regnskapsdokumenter og instruksjonene om prosedyren for å opprettholde dokumentflyten ved levering av hotelltjenester.

Hovedregnskapsdokumentet for drift av hotellrom er et daglig kart over bevegelse av hotellrom og steder.

Fakturaen for hotelltjenester er utarbeidet i to eksemplarer: den første for gjester, den andre for hotellets regnskapsavdeling.

Rapporten om overnatting ved bankoverføring leveres til hotellene i to eksemplarer: den første, sammen med kortet for booking av rom, overføres til regnskapsavdelingen for å utarbeide en faktura for betaling, den andre blir stående i betalingsavdelingen.

En egen betalingsmåte kan være et gjestekredittkort, forhåndsbestemt for et visst beløp, mellom hotellet og kunden. Hvis betalingsbeløpet for tjenester fra klienten er mer enn forhåndsbestemt, må hotellet avklare forventet betaling med klienten på kredittkortet før avreise. Hvis en klient forlater tidligere enn planlagt, blir kreditten suspendert.

I et ikke-kontant betalingssystem kan tjenester på enkelthotell betales på grunn av økning i kreditt til gjester på grunnlag av en kredittavtale, «direkte forpliktelser» (regninger). Hvis klientens soliditet er høy, må han fylle ut en søknad om lån og overføre den til neste administrator for lagring. Under avreise blir klienten kjent med fakturabeløpet, etter godkjenning signerer han fakturaen og en erklæring om obligatorisk lagring i arkivet.

Bruk av kontantkvitteringer. En annen ikke-kontant betalingsmåte for hotelltjenester kan være kassesjekker. De verdsettes av bankene som tilsvarende kontantbetalinger. Hoteller som godtar sjekkbetalinger må bekrefte identiteten til sjekkeeieren. Resepsjonisten eller resepsjonisten på vakt sammenligner kundens fotografi og signatur på sjekker med utseende og signatur. Hvis det er tvil om eierskap kvittering, sjekken bekreftes av bankinstitusjonen.

For å sikre bekreftelse av sjekk, aksepterer hoteller betaling med sjekk i bankenes åpningstider. Oftest brukes slik betaling for grunnleggende tjenester betales med kontanter eller kredittkort.

For å unngå økonomiske tap når de arbeider med sjekker, bør personalet i resepsjonen følge følgende anbefalinger:

Hotellpersonalet signerer sjekker som bevis på solvens etter endelig verifisering av bankinstitusjonen;

Angi betalingsdato på sjekker;

Sjekker skal utstedes til hotellet, ikke til bæreren.

Betalingssystemer på Internett. Betalinger for hotelltjenester ved hjelp av det globale telekommunikasjonssystemet Internett er et fenomen som ligner på bruken av dette elektroniske systemet i andre sektorer av det sosioøkonomiske livet.

Hotelltjenester betales i form av kreditt-, debet- og elektroniske pengeordninger. Kredittoppgjørsmetoder ligner på bruk av kredittkort. Ved kjøp av tjenester på hotell sender klienten sitt kredittkortnummer, hvorfra det avtalte beløpet trekkes.

Debetordningen fungerer ved bruk av debetkort. Betaling skjer ved at klienten legger inn kortnummer og PIN-kode i det elektroniske kommunikasjonsnettet.

Det elektroniske pengesystemet ligner på kontantsirkulasjon. Det finnes to typer digitale kontanter - kontanter lagret på smartkort og på datamaskinens harddisk. Alle betalinger skjer gjennom bankinstitusjoner. I et elektronisk pengesystem blir en oppføring på et kort eller en harddisk likestilt med en viss sum kontanter i en av valutaene. Dette beløpet kan konverteres eller overføres direkte gjennom kommunikasjonskanaler mellom selger og forbruker.

Utstedelse av nøkler. Utstedelse av romnøkler fullfører innsjekkingsprosessen for hotellets gjester. Denne prosessen utføres, som allerede nevnt, av resepsjonisten. Samtidig inkluderer hans ansvar å opprettholde streng kontroll over sikkerheten til nøkler - et viktig poeng i å sikre sikkerheten til klientenes opphold og deres eiendom, bildet av hotellet,

På noen hoteller, etter at nøklene er utstedt, kan klienten, med hans samtykke, bli ledsaget til rommet sitt av en mulig person. I tillegg til assistanse med å bære bagasje, kan bellhopen gi generell informasjon om rom- og hotelltjenester - beliggenhet, åpningstider for foretak som tilbyr tilleggstjenester, lokal smak av bosetningen. Ved ankomst til rommet, i henhold til gjestenes ønsker, kan han instruere om den funksjonelle strukturen til rommets lokaler, husholdningsapparater, sikkerhetsstandarder osv.

Nøkkelpunktet i implementeringen av et hotellprodukt av resepsjonstjenesten under registrering er tilbudet om å velge et rom. Rengjøringspersonalet må lykkes med å foreslå rommet samtidig som det skaper glede for kunden. For å gjøre dette må vakthavende administrator og resepsjonist navngi hotellproduktet og kunne presentere det effektivt. Det er tilrådelig å tilby kunden flere rom å velge mellom og hjelpe ham med å velge beste alternativet etter hans ønsker. Etter dette må du ta et valg og merke deg fordelene fremfor alternative analoger. Dersom klienten kommer til rommet, bør vakthavende administrator eller resepsjonisten ringe klienten og spørre om han er fornøyd.

I noen tilfeller nekter resepsjonen å ta imot en klient på et hotell. Dette kan være assosiert med:

Mangel på overnatting eller hotellrom i henhold til kundens valg;

Uforutsette omstendigheter (brann, naturlige elementer og så videre.);

Upassende oppførsel av klienten;

Insolvens hos klienten.

Dersom hotellet ikke kan ta imot klienten på grunn av rommangel eller force majeure-omstendigheter, må vakthavende administrator informere klienten om dette, beklage og tilby et annet hotell i nærheten med lignende betingelser. Etter samtykke må vakthavende leder kontakte hotellet og avgjøre muligheten for å oppfylle kundens betingelser.

I slike situasjoner spiller samarbeid mellom hoteller en viktig rolle. Hotellbedrifter, spesielt de som ligger i nærheten og med lignende spesialisering i markedet, oppstår ikke bare som konkurrenter, men også som partnere, og løser vanlige problemer. Hvert hotell bør ha tett samarbeid med minst to eller tre lignende etablissementer.

Hovedfunksjonene til resepsjonsavdelingen er registrering av ankommende gjester, tildeling av rom, innsjekking og utsjekking av kunder og levering av en rekke tilleggstjenester til dem.

Gjesteserviceprosessen kan deles inn i flere stadier:

1) reservasjon – forhåndsbestilling av plasser på et hotell;

2) mottak, registrering og overnatting av gjester;

3) levering av overnattingstjenester;

4) levering av tilleggstjenester;

5) sluttbetaling og avreiseregistrering.

Reservasjon. Funksjonene til reservasjonstjenesten inkluderer: motta søknader om romreservasjoner, behandle dem, samt utarbeide nødvendig dokumentasjon (innsjekkingsplan for hver dag, uke, måned, kvartal, år). Basert på de tilgjengelige dataene, setter tjenesten sammen en kartotek over gjester, opprettholder statistiske poster og gir data til markedsavdelingen for videre analyse.

Godta søknader kan gjennomføres muntlig, per telefon, per telegraf, per telex, per post eller ved elektronisk reservasjonssystem.

Hver søknad må inneholde følgende detaljer:

Dato, dag og klokkeslett for ankomst;

Dato, dag og omtrentlig tid for avreise;

Tjenester på rommet (badekar, dusj, TV, kjøleskap, etc.);

Cateringtjenester (kun frokost, halvpensjon, helpensjon);

Pris (når du spesifiserer prisen, bør du bestemme nøyaktig hva klienten betaler for: betyr det prisen per rom, per oppholdsdag, per person osv.);

Hvem skal betale (etternavn);

Type betaling (kontant eller ikke-kontant, betaling gjennom et selskap, kredittkort);

Spesielle forespørsler (bestill bord i en restaurant på forhånd, overføring, kjæledyr på rommet osv.).

Behandler søknader. Etter å ha mottatt søknaden fylles et spesielt skjema ut, hvoretter klienten får tilsendt kvittering for søknad eller avslag. I dette tilfellet, for søknad mottatt muntlig eller per telefon, sendes bekreftelse til skriving innen én dag. Søknad mottatt på telex eller telegraf besvares innen få timer, henholdsvis telex eller telegraf. Søknad sendt per post besvares skriftlig og sendes per post innen én til to dager. Etter bekreftelse inngås hver søknad elektronisk system reservasjoner. Dersom det har skjedd endringer i reservasjonen, eller søknaden er kansellert, registreres dette av tjenesteansatte, som også benyttes spesielle skjemaer for. For enkelhets skyld og klarere arbeid brukes skjemaer i forskjellige farger (for eksempel: reservasjonssøknad - hvit, endringer i reservasjon - rosa, kansellering - grønn eller forskjellige størrelser).

I sin virksomhet bruker hotellselskaper veldig ofte garantert reservasjon av overnattingstjenester, noe som innebærer at hotellet er ansvarlig for å opprettholde et ledig rom for gjesten til en viss tid etter forventet ankomstdato. På sin side forplikter gjesten seg til å betale for det reserverte rommet selv om det ikke blir brukt, med mindre avbestillingsprosedyren er gjennomført.

Vanligvis gis en garantert reservasjon etter forhåndsbetaling av overnattingstjenester, som utføres på følgende måter:

· full forskuddsbetaling for tjenester;

· betaling for tjenester med kredittkort (hotellet blokkerer et visst depositum på gjestens bankkonto, vanligvis beløpet for betaling for én natts opphold);

· forhåndsinnskudd, som krever at klienten betaler et visst beløp Penger(kostnad for én natts overnatting) før oppholdet;

· garanti for reisebyråer. I i dette tilfellet garantisten for reservasjonen er reisebyrået, som i tilfelle kansellering av reservasjonen er ansvarlig for å dekke kostnadene;

· turistkupong, som indikerer kundens forhåndsbetaling av overnattingstjenester til reisebyrået.

Når du fyller ut skjemaene, må det tydelig angis hvem og på hvem forespørsel som har gjort de nødvendige endringene eller kansellert søknaden. Alle endringer og kanselleringer legges umiddelbart inn i det elektroniske bestillingssystemet og gjesten informeres om at ønskede endringer i bestillingen er gjort.

Funksjonene til reservasjonstjenesten inkluderer også Opprettholde en kartotek over gjester. Et spesialkort fylles ut for hver gjest etter oppholdet på hotellet. Informasjon om gjesten samles inn fra alle hotelltjenester som hadde kontakt med ham: gulvtjenester, restaurant, resepsjon, etc. Denne informasjonen samles så og legges inn på et kort, som lagres i hotellets arkiv. Når kunden sjekker inn igjen, gir reservasjonstjenesten instruksjoner til alle hotelltjenester om hans preferanser og spesielle ønsker. Dette forbedrer kvaliteten på tjenesten betydelig, da det lar gjesten føle seg i et kjent miljø.

All dokumentasjon utarbeidet av reservasjonstjenesten sendes til resepsjonstjenesten for videre arbeid med henne.

Rregistrering. Ved ankomst til hotellet må gjesten registrere seg. Standardinformasjonen som kreves ved innsjekking er vanligvis den samme for alle typer hoteller. Den fullstendige adressen inkluderer informasjon som postnummer, bostedsadresse, siden mange land har byer med samme navn. Kommersielle hoteller spør ofte etter navn og juridisk adresse til organisasjonen. Den forventede datoen for avreise for gjesten er svært viktig for registrering. Ved å dobbeltsjekke en gjests avreiseplaner sikrer resepsjonen nøyaktighet i rommets fremtidige beredskap for nye gjester.

Varigheten av prosessen avhenger av om gjesten har bestilt rom eller ikke. Å sjekke inn med en reservasjon på hoteller der automatisert regnskap er organisert tar noen minutter, fordi... nesten alle nødvendig informasjon angitt i den foreløpige søknaden. Administratoren bekrefter overnattingsbestillingen på nytt, gjesten signerer registreringskortet, betalingsmåten er avtalt og et rom er valgt.

Registreringsprosessen uten forhåndsbestilling tar litt lengre tid. Informasjonen som ville blitt mottatt av administrator som følge av bestillingen må nå innhentes direkte fra klienten selv og verifiseres. Dersom gjestens forespørsel ikke kan oppfylles nøyaktig, tilbyr administrator alternative overnattingsmuligheter.

Ved registrering utstedes oppdragsgiver faktura for overnatting, som inkluderer romprisen multiplisert med antall netter, betaling for bookingtjenester, betaling for tilleggstjenester som gjesten bestiller ved registrering mv.

Iklientens erklæring. Betaling og utsjekking for avreise gjester gjøres i hotellets kassaskranke. I kassen blir alle utgifter til gjesten kreditert hans konto. Kassen mottar informasjon fra reservasjonstjenesten om hvordan betalingen vil foregå (kupong, kontanter, kredittkort)

Gjestens kontokort registrerer alle regninger utstedt til ham for bruk av ulike hotelltjenester under gjestens opphold på hotellet. Basert på denne informasjonen, ved utsjekking, blir gjesten presentert med en faktura for betaling, vanligvis inkludert rompriser, frokost (hvis ikke inkludert), måltider i restauranten (hvis ikke betalt på stedet), telefon, kabel-TV (betalt). kanaler), tilleggstjenester.

Klientens utsjekking registreres med umiddelbar melding til andre hotelltjenester (informasjon, telefon og rengjøring). Etter å ha rengjort rommet og klargjort for bruk, informerer rengjøringstjenesten overnattingstjenesten om dette.

Det første, sterkeste inntrykket av hotellet som helhet avhenger i stor grad av hvordan gjesten blir mottatt og hvor raskt de nødvendige formalitetene gjennomføres. I denne forbindelse stilles følgende krav til resepsjonstjenesten:

Resepsjonstjenesten bør være plassert i umiddelbar nærhet av inngangen til hotellet. Ved en stor hotellobby bør interiørets karakter orientere gjesten i retning av plasseringen av resepsjonen;
Resepsjonen skal være ren og fri for tilfeldig spredte papirer og unødvendige gjenstander;
Resepsjonspersonalet må ha et upåklagelig utseende og oppføre seg deretter. Du må kun snakke med gjester mens du står. Gjester bør ikke vente;
Resepsjonsansatte må grundig kjenne til all informasjon om hotellet (fordeler og ulemper ved hvert rom, priser, beliggenhet og åpningstider for alle hotelltjenester), attraksjoner i byen og måter å komme seg rundt på, rutetider for transport, teatre, museer, etc.