Kunderelasjonsstyring i territoriummarkedsføring. CRM-markedsføring: hva er det og hvordan fungerer det? Vi har allerede et "CRM" der salgssjefene våre fører oversikt over sine kunder og transaksjoner

CRM-markedsføring er en måte å behandle informasjon om kundebasen på. Du samler inn data, segmenterer publikum og bygger et eget interaksjonsscenario med selskapet for hvert segment.

La oss finne ut hvorfor og for hvilken virksomhet CRM-markedsføring er verdt oppmerksomhet, og hvordan du bruker den.

Hva er CRM-markedsføring

Synonymer - "omnikanalmarkedsføring", "eCRM", "relasjonsmarkedsføring", "1-2-1 markedsføring", etc.

Grunnlaget for denne strategien er unik kunnskap om potensielle kunder og nåværende kunder. Du samler og behandler dem i et CRM-system, deretter segmenterer du manuelt og lager personlige tilbud for å skreddersy produkter til de eksplisitte og implisitte behovene til en spesifikk bruker.

Scenarier kan implementeres manuelt (en leder som ringer klienter ved hjelp av et forberedt skript) eller automatisk. Det vil kreve ekstra programvare. Valget avhenger av hvilke kanaler du samhandler med publikum via: e-post, SMS-nyhetsbrev eller sosiale nettverksmeldinger.

Etter synkronisering med CRM-systemet kommer informasjon fra det inn i disse tjenestene, og utsendelser utføres automatisk. Din oppgave er å sette opp alt riktig.

Det endelige målet er å motivere spesifikke målrettede handlinger: kjøp, økning i ordre osv. Denne rollen spilles av en motiverende mekanisme - bonusverktøy i form av rabatter, kuponger, bonuspoeng. Som et alternativ kan du tilby bonuser og rabatter gjennom et sparesystem.

Denne tilnærmingen til generering og pleie av leads forbedrer leadskvaliteten og øker kundens salg og/eller LTV.

Typer CRM-markedsføring

Det er 2 hovedtyper - aktivering og informasjons-CRM-aktiviteter.

Aktivering er materielle insentiver for å utføre en målhandling. For eksempel rabatter og bonuser. De brukes som svar på nye forespørsler fra potensielle kunder for å konvertere dem til kundestatus.

Alt dette medfører kostnader. Du gir imidlertid en annen verdi enn dine konkurrenter og unngår dermed priskonkurranse.

Informasjon inkluderer mersalg og gjentatt salg (for eksempel utvidelse av tariffens gyldighetsperiode) til klare kunder. For å gjøre dette:

Formidle informasjon om nye produkter;
Du får tilbakemeldinger og lukker kundeinnvendinger. Dette er en sjanse til å forbedre din holdning til produktet og selskapet, samt øke følelsesmessig lojalitet;
Fortell oss hvordan du bruker produktet. Dette er generelt nyttig hvis du har en SaaS-tjeneste. Grunn: ofte har klienter rett og slett ikke tid til å mestre programmet eller alle dets muligheter og nekter å fornye abonnementet.

De viktigste hjelpeverktøyene er e-post- og SMS-utsendelser, push-varsler, samt fellesskap på sosiale nettverk som en ekstra kanal for kommunikasjon med publikum.

Hvordan CRM-markedsføring fungerer

CRM-markedsføring er fokusert på ulike markedsføringsmål: engasjement, salg, informasjon. Hvilken avhenger av atferdsegenskapene til en bestemt klient og hans verdi for selskapet.

Her er trinnene for å oppnå dem:

1) Innsamling av data om brukere fra innkommende samtaler eller utfylte søknadsskjemaer på nettsiden. Du må synkronisere dem med CRM-systemet slik at alle kundedata umiddelbart går dit.

2) Segmentering i henhold til spesifiserte parametere (data som du samlet inn på første trinn). For eksempel type virksomhet eller klient.

Hos YAGLA bruker vi følgende klassifisering av målgruppe: gründere, frilansere, heltidsmarkedsførere.

3) Utvikling av scenarier for segmenter og ulike typer handlinger. Her definerer du manuelt antall og innhold på meldinger for hvert segment.

4) Kjøre skript. For å gjøre dette trenger du synkronisering med tredjepartsprogramvare - plattformer for e-post, SMS-utsendelser, varsler gjennom sosiale nettverksmeldinger. Det finnes også spesielle tjenester som lar deg sende meldinger gjennom flere kanaler samtidig. For eksempel CarrotQuest.

Eksempler på kommunikasjon

#1: Hvordan få kontakt med en klient på et tidspunkt da han er mest i humør for det

amoCRM-tjenesten har et lager av integrasjoner fra partnere som utvider funksjonaliteten til CRM-systemet. Blant dem er B2B Family.

B2B Family fungerer slik: lederen mottar et varsel i det øyeblikket klienten åpner en presentasjon i posten. Det er da det er best å ringe denne klienten og snakke med ham om brevet.

nr. 2: hvordan sikre at klienten ikke ignorerer forespørselen

I samme tilfelle setter vi opp automatisk sending av SMS-meldinger med teksten:

«God ettermiddag, (NAVN)! En presentasjon av LensVens-franchisen er sendt til din e-post (E-POST). Fra presentasjonen vil du lære hvordan du oppnår en inntekt på 150 000 rubler/måned på bare en måned.»

På denne måten klarte vi å unngå lave åpningsrater for e-poster.

Nr. 3: hvordan behandle søknader fra quiz-landingssider

Den besøkende blir bedt om å svare på 5 spørsmål om valg av kjøkken:

Når han sender en søknad med svar, får han til gjengjeld 4 passende tilbud fra produsenter, sammenligner dem etter pris og betingelser og velger det beste.

For deg automatiserer dette behandlingen av søknader, og for brukeren gjør det interaksjon med nettstedet så praktisk som mulig. Etter hver innsending av skjemaet sendes svar på e-post i følgende skjema:

Slik ser en ny forespørselsoppføring i CRM-systemet ut:

En viktig fordel med tilnærmingen: når en leder ringer en klient, trenger han ikke å spørre en gang til om informasjon som klienten allerede har forlatt under tidligere kontakter med selskapet. Hun er helt foran øynene hans i systemet. Derfor kan du gå rett til salgsforslaget.

Vilkår og begrensninger for CRM-markedsføring

CRM-markedsføring er riktig for deg hvis:

Antall kunder ekskluderer personlig interaksjon med ledere. Som regel skjer dette i B2C-virksomhet;
Kundens verdi (mengden av kjøp over en viss periode) rettferdiggjør kostnadene ved kommunikasjon. Dette gjelder vanligvis for dyre produkter (for eksempel biler) eller med en høy andel månedlige utgifter (FMCG-produkter);
Det er mulig å samle informasjon. Selv om det ikke er noen direkte kontakt med kunder, kan du tiltrekke et publikum til det sosiale nettverket. Dette er spesielt effektivt for et ungt, sosialt aktivt publikum.

Begrensninger for CRM-markedsføring:

Behovet for å oppdatere kundedatabasen;
Kostnader ved vedlikehold av teknisk plattform, kommunikasjon og motivasjon. Imidlertid er den høye prisen på et bly rettferdiggjort av kvaliteten;
Vanskeligheter med å nøyaktig vurdere effekten av kommunikasjon;
Forsinket retur. Ikke forvent at fortjenesten din øker flere ganger på bare en uke. For korrekte konklusjoner om det fungerte eller ikke, tar det minst seks måneder. Det vil si at du helt i starten investerer i CRM-markedsføring, men får ingen garanti for at det vil være effektivt. I dette tilfellet avhenger mye av hvor riktig skriptene er opprettet og konfigurert.

Her er en liste over bransjer der CRM-markedsføring er et vinn-vinn-alternativ:

FMCG: mange forbrukere, høy andel av lommeboken, høy kommunikasjonsaktivitet av merkevarer med flere kontaktpunkter med målgruppen, et ganske involvert publikum;
Bilprodusenter: høye kjøpskostnader, høy involvering i valg- og eierskapsprosessen, kunder deler informasjon ganske enkelt;
Detaljhandel: det er en unik mengde verdifull informasjon - kjøpshistorikk, høy publikumsinvolvering og god respons på motiverende hendelser;
E-handel: alt er det samme, bare i et ferdig elektronisk format + ytterligere datainnsamlingsmuligheter;
Finans, forsikring: stort publikum og data om forbruksmønstre, noe som gir mulighet for prognoser;
Telekom: det samme, bare dataoppdateringshastigheten er mye høyere, noe som gir uendelige muligheter for analyser.

Slik bruker du CRM-markedsføring for prognoser

Markedsføringsgruppen «Completo» laget en prediktiv modell. Dette er en kalkulator som beregner den økonomiske avkastningen på markedsføringsinvesteringer og hjelper deg med å avgjøre hva som er best å investere i, med tanke på bedriftens spesifikasjoner. Resultatet er markedsføringsindikatorer, inntekter og effektiviteten til hvert promoteringsverktøy.

All data for dette er hentet fra CRM-systemet. Ved å bruke dem opprettet eksperter en salgstrakt med følgende interaksjonsstadier:

Innkommende forespørsler (leder uten inndeling i online og offline);
Kontakter (alle potensielle kjøpere);
Kontakter med målinteresse;
Prosjekter;
Kontrakter.

Salgstrakt i henhold til data fra CRM:

Det hjelper å identifisere flaskehalser som du kan vokse gjennom.

For eksempel lav konvertering til kontrakter (ikke mer enn 15%). Vi fant ut at noen data ble samlet inn feil. Deretter fant vi statistikk over treff fra søkemotorer etter nettsted og søkeord. På grunn av feil innstillinger ble ikke informasjon overført til CRM for alle søkeord.

I stedet for en konklusjon

Så hvorfor trenger du CRM-markedsføring? Kanskje Suresh Vittal, visepresident og hovedanalytiker ved Forrester Research, forklarer det best:

«Selgere kan ikke lenger bare opptre som jegere; de må bli fiskere. De må studere hvor deres beste «bytte» bor; oppdage hvilket agn som tiltrekker henne best; og avgjør hvilken taktikk som er best å bruke for å hekte henne.»

I løpet av de siste årene har markedet blitt mettet med ulike CRM-markedsføringsprodukter og løsninger for å automatisere markedsføringstiltak. I et forsøk på å optimere prosessen med samhandling med kunder, skyndte mange merker seg for å bli med i den nye trenden og bruke et nymotens verktøy, ofte uten å tenke på gjennomførbarheten av implementeringen når det gjelder kostnadseffektivitet.

Totalt sett er det ingen vits i å benekte fordelene med markedsføringsautomatisering.- Allerede 78% av fagfolk har bekreftet at implementeringen av CRM har ført til en økning i lønnsomheten til selskapet deres. Men er markedsføringsautomatisering universell og sømløs på tvers av alle bransjer? Kanskje du ikke trenger CRM-markedsføring i det hele tatt?

Hva er CRM?

CRM-markedsføring, eller ganske enkelt CRM ( kundeforholdsstyring) bokstavelig talt oversettes som et kundeforholdsstyringssystem. Generelt hjelper det å organisere, spore og evaluere markedsføringsaktiviteter spesielt og kommersielle aktiviteter generelt, ved å samle all tilgjengelig data om potensielle kunder og kunder. Dette er en veldig generell definisjon, og ofte legger utviklere av automatiserte løsninger sin egen visjon inn i CRM og bestemmer uavhengig viktigheten av visse av dens egenskaper. Samtidig har de fleste systemer en ganske bred funksjonalitet som kan tilpasses i en eller annen grad.

Hvilke fordeler gir CRM for en markedsfører?

Det er mange oppgaver som et CRM-system kan bidra til å løse.

Registrering av data fra potensielle kunder. Bedrifter bruker utrolige mengder penger for å tiltrekke seg nye kunder, så det er veldig viktig at hver forespørsel eller innkommende samtale blir tatt i betraktning. Automatisering hjelper til med å registrere flyten av klienter og strukturere informasjon om dem i databasen slik at pengene og innsatsen som brukes ikke er bortkastet.
Arbeidskontroll. Ved å sette opp integrasjonen av et CRM-system med andre markedsføringstjenester kan hver ansatt enkelt spore fremgangen sin, identifisere problemer med å nå forretningsmål på et tidlig stadium og sette prioriteringer.
Jobb analyse. Med CRM-markedsføringsprodukter vil du ha tilgang til en komplett database i standardisert form, slik at du kan analysere ytelsen din, forutsi og planlegge videre handlinger mer bevisst. Sporings- og analyseverktøy lar deg bygge bro mellom fullførte markedsføringsaktiviteter og nye potensielle kunder, kunder og genererte inntekter.

Hva er typene og produktene for CRM-markedsføring?

Det store utvalget av CRM-systemer som er tilgjengelig på markedet kan deles inn i to hovedkategorier: SaaS (sky) og frittstående (i boks). I det første alternativet lagres tjenesten og dataene i "skyen" på tjenesteleverandørens side, og i det andre på serveren din. I begge tilfeller, CRM- det er i hovedsak en plattform som integreres med eksisterende kommunikasjonsverktøy og automatiserer innsamling og behandling av forbrukerdata. Nettgrensesnittet i SaaS-løsninger er standardisert, det vil si at du ikke har mulighet til å forstyrre programkoden, siden tilgangen utvikleren gir er begrenset på en eller annen måte. Med en "bokset" løsning tilpasses funksjonaliteten for å passe dine behov og til og med for individuelle, veldig spesifikke typer prosjekter: fra sporing av aktivitet i sosiale medier og sending av e-post eller SMS-meldinger til tildeling av bonuspoeng og utdeling av premier. Et spesielt tilfelle, en egen "gren" av CRM er sanntidsmarkedsføring, eller sanntidsmarkedsføring, hvis det blir oversatt bokstavelig. Hovedformålet er å umiddelbart bestemme rett tilnærming til rett kunde til rett tid. RTM er basert på kompetent prediktiv analyse, når, basert på opplevelsen av forbrukeratferd og forbruksmønstre, bestemmes utviklingsvektorer og responsverktøy utvikles. En av de første tilhengerne av denne teknologien i Russland var MTS. I 2011 begynte selskapet, ved hjelp av RTM-systemet, å tilby kundesenteransatte løsninger og tjenester som er relevante for abonnenten basert på en analyse av anropsanvisninger, årsaker til å ringe og tjenester brukt av klienten."Så, for eksempel, hvis en abonnent ringer for å spørre om tilkobling til roaming, og systemet ser at han er en aktiv Internett-bruker på en mobiltelefon, vil operatøren tilby kunden å optimalisere roamingkostnadene og koble seg til en Internett-trafikk pakke," - forklarer MTS Russlands visedirektør for abonnenttjenester Arvydas Alutis. Hva gir dette? Som et minimum, forbedring av kvaliteten på tjenestene som tilbys, og maksimalt skape forbrukerlojalitet til selskapet.

Hva er de typiske markedsføringsaktivitetene knyttet til CRM?

Konvensjonelt er CRM-aktiviteter delt inn i to typer avhengig av markedsføringsmålet: aktivering og informasjon. Aktiveringsaktiviteter påvirker den rasjonelle komponenten av lojalitet og påvirker kunder gjennom bonuser og spesialtilbud. Disse inkluderer kortsiktige og langsiktige salgsfremmende aktiviteter og ulike kumulative (rabatt og bonus) lojalitetsprogrammer. Informasjonsmessige påvirker i sin tur i større grad den emosjonelle komponenten av lojalitet, skaper kunnskap og forbedrer forholdet til merkevaren. Disse inkluderer innholdsmarkedsføring (både på merkede og ikke-merkede plattformer), SMM (arbeid med sosiale mediekanaler) og arrangementer innen informasjons-CRM og direktereklame.

Hvilke bransjer drar nytte av å implementere CRM-markedsføring?

Implementeringen av CRM krever betydelige investeringer, som ikke bare innebærer en engangsbetaling eller abonnementsavgift for selve tjenesten, men også integrasjon med andre markedsføringsteknologier, opplæring av personalet og mye mer. Før du hopper på automasjonsvognen, tenk nøye gjennom om investeringen din vil lønne seg i det lange løp. For å gjøre det lettere å forstå, la oss se nærmere på bransjene der CRM brukes. Bilvirksomhet Blant andre bransjer, bilindustrien- en av de mest dynamisk utviklende. For å overleve konkurransen, spesielt i tider med sviktende etterspørsel etter biler, må bilforhandlerne jobbe hardt for å demonstrere førsteklasses service og høy kompetanse. I dette tilfellet betaler CRM-kostnadene seg raskt, siden det gjennomsnittlige forbruksnivået i bilbransjen er ganske høyt. Markedsautomatisering hjelper forhandlere med å oppnå økt salgsstyrkeeffektivitet og kundetilfredshet ved å spore og analysere kundetrakten. Ledere får rask tilgang til en dossierdatabase for hver kjøper, som lar dem ta mer informerte beslutninger og planlegge påfølgende handlinger. Ved å bruke data kan du for eksempel identifisere anrop etter ID, sende påminnelser til kunder om hendelser, for eksempel vedlikeholdsavtaler, og invitere potensielle kunder til en prøvetur. PRM-systemet hjelper til med å takle sistnevnte oppgave spesielt godt ( prospektrelasjonsstyring), som vanligvis utfyller CRM-funksjonaliteten. Det gir søk og rekruttering av potensielle forhandlerkunder for å føre til en avtale.

FMCG Behovet for å bruke markedsføringsautomatisering innen forbruksvarer skyldes det store antallet kjøpere, kontakter som ofte er umulige å registrere manuelt. Det er imidlertid mange fallgruver som gjør denne bransjen til den mest arbeidskrevende for CRM-implementering: et gigantisk databasevolum, ofte en lav LCV eller individuell kundeverdi, og vanskeligheten med å bekrefte at et kjøp er foretatt. Hovedmålene for automatisering i FMCG er som regel direkte relatert til målene for lojalitetsprogrammet: sporing av kundedata, tilpasning av kampanjer for å bygge langsiktige forbindelser med kunder, øke gjennomsnittlig sjekk og forbruksnivå. I forskjellige FMCG-sektorer kan dette gjøres mest eller minst vellykket. For eksempel observeres høy effektivitet av CRM-markedsføring innen handel med alkoholholdige drikkevarer, tobakksprodukter, barneprodukter og mat til dyr. I disse tilfellene blir kvantitet forvandlet til kvalitet, og endring av atferden til selv en liten prosentandel av forbrukerne har en gunstig effekt på salget. Detaljhandel Detaljhandel er den mest lovende bransjen for markedsføringsautomatisering. CRM-markedsføring, kombinert med et lojalitetsprogram, gir detaljhandelsmerker enorme målrettingsmuligheter etter å ha identifisert kundemålgrupper og akkumulert en database med kjøp gjort. I detaljhandelen er det mulig å pålitelig vurdere kundevaner basert på arten av deres kjøpsatferd og forbrukerkurv. Med de analytiske verktøyene som CRM gir og et team av fagfolk, kan du komme så nært som mulig til å forstå forbrukernes preferanser og til slutt skape et unikt og relevant tilbud for praktisk talt hver av dem. De mest vellykkede tilfellene innen detaljhandel for implementering av CRM-markedsføring innenfor et kompetent lojalitetsprogram kan bli funnet blant giganter på nivået TESCO, Walmart eller Sainsbury's. De har tilstrekkelig teknisk kapasitet, arbeidsressurser og kapital til å implementere en kompleks mekanisme for å segmentere forbrukere i tusenvis av forskjellige typer. For eksempel består analytikerteamet ved Sainsbury's av mer enn 40 personer. De prøver å få mest mulig ut av Nectars detaljerte database, som samler informasjon fra medlemmenes lojalitetskort, og gir anbefalinger om strategi og implementering av målrettede kampanjer. Ved å tilby kuponger og andre bonuser som er maksimalt tilpasset behovene til en spesifikk kjøper, reduserer de ulønnsomme aktiviteter betydelig og maksimerer ROI (avkastning på investeringen).

Tjenester med sanntidstransaksjoner Dette begrepet kan brukes til å kombinere alle områder som kontinuerlig registrerer og overvåker alle klienttransaksjoner. Disse inkluderer for eksempel finans- og forsikringsinstitusjoner og telekommunikasjonsselskaper som holder konstant oversikt over kommunikasjon og handlinger til sine millioner av kunder. I disse bransjene er implementering av CRM-verktøy et presserende behov, siden uten automatisering er det umulig å behandle denne enorme mengden data. De har tilstrekkelig teknisk kapasitet og tilgang til pålitelig informasjon om utgifter, inntekter og forbruksnivåer til en stor del av befolkningen til å gi de mest tilpassede tilbudene. Kommunikasjonen deres med sluttforbrukeren går imidlertid sjelden utover standardiserte SMS-utsendelser "Dear Mr. X" og påminnelser om utløpet av forsikringsperioden. Men med økende konkurranse i for eksempel banksektoren vil teknologiske fortrinn spille en betydelig rolle, noe som bare vil stimulere til videreutvikling av CRM-markedsføring. Generelt har alle disse bransjene til felles tilstedeværelsen av en stor strøm av potensielle kunder og titusenvis av "konverterte" kjøpere, hvis aktivitet må spores. Hvis informasjonsflyten er liten og veksten i kundebasen ikke er så aggressiv, på grunn av det faktum at kontrakter med nye kunder inngås på personlige møter, vil investering i CRM ikke rettferdiggjøre seg selv. Databasen i Excel ser selvfølgelig ikke så fasjonabel ut, men på dette stadiet er det den beste løsningen.

Hva er de største ulempene med CRM-markedsføring?

Til tross for det omfattende spekteret av fordeler notert av mange selskaper som har implementert CRM, er ikke dette verktøyet uten ulemper. La oss liste opp de viktigste.

Effekten er synlig 1-2 år etter implementering. CRM-markedsføring er ikke et verktøy hvis innvirkning umiddelbart vil påvirke salgsveksten. Dessuten er det ofte vanskelig å se en direkte sammenheng mellom implementeringen av et automatisert kundehåndteringssystem og en økning i selskapets fortjeneste, det er vanskelig å måle ROI. CRM påvirker vanligvis lønnsomheten indirekte ved å redusere kundefragang, skape emosjonelt engasjement og merkevaretillit gjennom personlige tilbud.
Vanskeligheter med å tilpasse seg plattformen. 42 % av markedsførerne sier at dette er en av de viktigste hindringene for vellykket CRM-markedsføring. I teorien skal automatisering gjøre det lettere for bedriftsansatte å registrere og behandle kundedata, men hvis de velger feil CRM-løsning eller mangler riktig opplæring, vil markedsførere bruke mye tid og krefter på å prøve å forstå teknologien. Av samme grunn kan det hende at funksjonaliteten ikke brukes fullt ut.
Dyrt. Utgifter til CRM-markedsføring slutter ikke med kjøp og implementering av ny teknologi. Selskapet vil trenge egne budsjettlinjer for opplæring av ansatte, og eventuelt utvidelse av personal, systematisk plattformstøtte, kommunikasjon og bonusfond. Dermed må du betale mer for kontakt av høy kvalitet.

For det meste er disse ulempene snarere begrensninger som hindrer CRM-markedsføring i å bli utbredt. Selvfølgelig er dette ennå ikke en "magisk pille" som passer enhver bedrift og universelt løser problemene med kommunikasjon både internt i selskapet og eksternt med forbrukere. CRM-markedsføring er spesifikk, men det er mulig at det med videreutvikling av teknologi vil dukke opp mer kostnadseffektive og fleksible løsninger.

Hva er CRM-markedsføring (nøkkelspørsmål)

Som en del av vårt spesialprosjekt har vi sammen med et CRM-byrå KORT Vi har utviklet en stor referanseseksjon som består av nesten 30 av de viktigste og mest aktuelle problemstillingene knyttet til CRM-markedsføring: fra definisjon av begrepet og grunnleggende oppgaver til funksjonelle funksjoner i CRM-plattformen.

1. Hva er CRM-markedsføring?

CRM-markedsføring er et stabilt uttrykk som refererer til markedskommunikasjon basert på bruk av unik kunnskap om eksisterende og potensielle forbrukere. Gitt den dårlige utviklingen av termer, er det mange synonymer som i hovedsak betyr det samme: for eksempel "omnikanalmarkedsføring", "eCRM", "relasjonsmarkedsføring", "1-2-1 markedsføring" og andre.

2. Hva er målene og målene for CRM-markedsføring?

Hovedmålet med CRM-markedsføring i dag er å spore og endre forbrukeratferd i ønsket retning. Den eneste riktige retningen til en slik vektor er oppfyllelsen av spesifikke markedsførings- og forretningsmål. Dessuten bør målene ideelt sett skreddersys avhengig av segmentene, deres potensial og verdi. Moderne teknologier lar deg uendelig øke antall segmenter, øke relevansen og kostnadseffektiviteten, og gjøre kommunikasjon nærmere virkelig personlig. Dermed beveger vi oss gradvis bort fra det klassiske begrepet segmentering og begynner å operere med den personlige profilen til forbrukeren. Innsamling og bruk av unik kunnskap om hver enkelt forbruker er grunnlaget for moderne CRM-markedsføring. Dette blir mulig i skjæringspunktet mellom ekspertanalyse, programvaredatabehandling og automatisert toveiskommunikasjon. En-til-en interaksjon betyr ikke bare personlige meldinger, men også skreddersydd produkter til de spesifikke (inkludert uuttalte) behovene til klienten.

Sluttproduktet av CRM-markedsføring er et svært personlig budskap basert på kunnskap om tidligere kjøp, preferanser eller aktivitet. En slik melding fremmer visse handlinger: å kjøpe et bestemt produkt, øke kjøpsvolumet, øke kunnskapen om et nytt produkt. Meldingen kan inneholde en motiverende mekanisme i form av bonusverktøy: rabatter, kuponger, bonuspoeng. Bonusinstrumenter kan være mer systematiske og bli til et kumulativt bonus- eller rabattprogram. Denne ekstreme personaliseringen av tilnærmingen lar deg få den nødvendige responsen fra målgruppen med maksimal effektivitet.

Følgelig er nøkkeloppgavene til CRM-markedsføring:

innsamling av høykvalitetsdata fra ulike kilder, som bidrar til å lage det mest detaljerte portrett av forbrukeren for senere analyse
opprettelse av et analytisk verktøy som automatisk kan bestemme hvilket budskap som må formidles til denne forbrukeren og hvilken motivasjonsmetode som skal brukes
levere budskapet på den mest praktiske måten ved å bruke tilgjengelige kanaler (husker du "omnikanalmarkedsføring"?)
overvåke reaksjoner og justere programmet.

Dette er en veldig generell tilnærming og kan gjennomgå betydelige endringer i ulike sammenhenger, ved bruk av ulike tilnærminger eller verktøy.

3. Vi har allerede et "CRM" der salgssjefene våre fører oversikt over sine kunder og transaksjoner. Er ikke dette det samme?

Dette er en av de vanlige misoppfatningene, og det er forårsaket av mangelen på etablert terminologi. I lang tid har dette akronymet blitt brukt på metodikken for å jobbe med kunder i en organisasjon og applikasjonsprogramvare for salgsledelse, kaldkontaktregnskap, for å automatisere salgssjefens arbeid med kundene dine. Oftest brukes denne tilnærmingen i B2B, hvor det er en salgssjef. Hele denne metodikken brukes til å utvide sine (salgs)evner. Hjelp deg med å ta opp noe, minne deg et sted, foreta en automatisk utsendelse et sted, eller hjelp med å analysere databasen og salgstrakten.

Og CRM-markedsføring er ikke lenger bare programvare og metodikk, det er en fullverdig kommunikasjonsstrategi og verktøy som innebærer direkte kommunikasjon med sluttbrukere kjent for oss uten direkte deltakelse fra en salgssjef. Dette er grunnen til at CRM-markedsføring oftere etterspørres i B2C, hvor volumet av forbrukere er for stort til å opprettholde relasjoner med dem gjennom selgere, men samtidig ønsker du at alle forespørsler skal være så personlige som mulig.

4. Hvordan ser en typisk CRM-markedsføringsprosess ut?

Et typisk CRM-markedsføringsprosjekt består vanligvis av flere arbeidsblokker:

lage en CRM-strategi (definere en generell tilnærming til segmentering, kommunikasjon og motivasjon) og CRM-policyer (et taktisk dokument som i detalj beskriver datasettet, forretningsregler, triggere, motivasjonsprogram, etc.)
innsamling og behandling av forbrukerdata
automatisk analyse av brukerprofiler og anvendelse av forretningslogikk (segmentering, bestemmelse av de mest relevante produktene eller motivasjonsmetodene)
opprette og sende en melding som oppfyller spesifikke forretningsmål (engasjement, salg, informasjon) ved hjelp av generelle eller personlige verktøy
spore effekten og justere basert på tilbakemelding

5. Hvilke typiske aktiviteter kan klassifiseres som CRM-markedsføring?

6. Hvorfor er det bedre å lansere kampanjer med et CRM-byrå?

Klassiske kampanjer som vi møter hver dag (som "kjøp dette, få det") er et eksempel på kortsiktig motivasjon, som vi må gå gjennom alle de samme stadiene i forretningsprosessen - registrere en deltaker, motta bekreftelse på kjøpet fra ham, påvirke det til å øke aktiviteten med meldinger eller bonuser (premier). Alt dette kan enkelt og rimelig distribueres på funksjonaliteten til en fullverdig CRM-plattform. Du vil også motta tilleggsfordeler som nettbasert rapportering og resultatanalyse i sanntid. Å sette opp en plattform kan koste mye mindre enn å programmere slik funksjonalitet fra bunnen av i et digitalt byrå, og du kan bruke disse innstillingene neste gang. Samtidig vil du samle en enkelt base av aktive forbrukere, tilgjengelig for ende-til-ende-analyser og promotering av følgende aktiviteter og produkter. Og vanlige salgsfremmende aktiviteter er faktisk allerede en av formene for et langsiktig lojalitetsprogram med en bølgefordeling av bonuser. Mange muligheter åpner seg og det er usannsynlig at de vil være tilgjengelige for deg med et BTL-byrå.

7. Er det mulig å påvirke lojalitet ved hjelp av CRM-markedsføring?

Merkelig nok, til tross for det faktum at "økende lojalitet" er mesteren blant målene i CRM-trusser, er lojalitet for komplekst og et flyktig fenomen, avhengig av et stort antall faktorer og, først av alt, direkte relatert til kvaliteten på produkt eller tjeneste. Lojalitet er i endring, det er multilojalitet eller et rent rasjonelt situasjonsvalg basert på informasjonssøk og bruk av andres lojalitet (anmeldelser av andre forbrukere). Vi kan bidra til å opprettholde den ved å skape merverdi til produkter eller tjenester, bruke bonusverktøy (lojalitetsprogrammer) eller stimulere emosjonelt engasjement (det beryktede merkeengasjementet). Men dette er ikke hovedverdien av CRM-markedsføring for salg. I dag er det fornuftig å snakke om mer generell atferdshåndtering. Det er viktig å møte opp til rett tid med det riktige tilbudet og presse forbrukeren til å ta en handling ved å bruke verktøyene og budskapet som er mest relevante i det øyeblikket. Den totale effekten av slike målrettede aktiviteter kan være større enn total bonus i håp om at denne bonusen vil beholde forbrukeren din.

8. Trenger jeg CRM-markedsføring?

9. For hvilke bransjer er CRM-markedsføring aktuelt?

Tatt i betraktning forholdene som vi diskuterte i svaret på forrige spørsmål, presterer CRM-markedsføring best i følgende bransjer:

FMCG (mange forbrukere, ofte høy andel av lommeboken, høy kommunikasjonsaktivitet av merkevarer med flere kontaktpunkter med målgruppen, et ganske involvert publikum)
bilprodusenter (høye kjøpskostnader, høy involvering i valg- og eierskapsprosessen, kunder deler informasjon ganske enkelt)
detaljhandel (det er en unik mengde verdifull informasjon - kjøpshistorikk, høy publikumsinvolvering og god respons på motiverende hendelser)
e-handel (alt er det samme, bare i et ferdig elektronisk format + ytterligere datainnsamlingsmuligheter)
tobakk og alkohol (den eneste tilgjengelige kanalen for kommunikasjon med forbrukere og ofte høy andel av lommeboken)
finans, forsikring (stort publikum og data om forbruksmønstre som gjør det mulig å forutsi)
telekom (det samme, bare dataoppdateringsfrekvensen er mye høyere, noe som gir uendelige muligheter for analyser)
turisme (produktene i seg selv lar deg gjøre CRM-kommunikasjon vakker og attraktiv)
horeca (vanligvis lik detaljhandel og e-handel)

Og hvis vi ikke nevnte noen på denne listen, så har vi sannsynligvis glemt å gjøre det. :)

10. I hvilke tilfeller er CRM-markedsføring mest effektiv?

For å oppsummere alt som har blitt sagt så langt:

du har mye data å analysere,
du har et engasjert publikum som enkelt reagerer på markedsføringsaktiviteter
du har en budsjettmulighet til å jobbe med motivasjonsmekanikk, for eksempel ved å introdusere et kumulativt bonuslojalitetsprogram.

11. Hva er hovedfaktorene som begrenser bruken av CRM-markedsføring i en bedrift?

Dessverre er CRM-markedsføring langt fra et ideelt verktøy og har sine begrensninger som hindrer utbredt bruk:

Tilgjengeligheten av en forbrukerdatabase og behovet for å oppdatere den
en teknisk plattform som kan tilby CRM-aktiviteter
et ganske høyt budsjett for vedlikehold av plattformen, personlig kommunikasjon og bonuser. Ja, kostnaden for en kontakt i CRM-markedsføring er høy, men denne kontakten er av høy kvalitet.
forsinket effekt på virksomheten og manglende evne i de fleste tilfeller til å nøyaktig vurdere effekten av CRM-markedskommunikasjon til salget. CRM stemmer generelt dårlig med kortsiktige forretningsmål og betaler seg ikke raskt. De største økonomiske fordelene kommer fra de CRM-prosjektene som beholder kunder og oppmuntrer dem til å utvide samarbeidet med selskapet. Disse fordelene begynner vanligvis ikke å vises før et år eller to senere. For de selskapene som ikke ser langsiktige fordeler med CRM, er det bedre å forlate prosjektet helt i stedet for å prøve å få en rask avkastning fra det

12. Hvor mye kan vi bruke på personlig kommunikasjon?

Vi vil ikke prøve å beregne andelen CRM-markedsføringsaktiviteter i budsjettet til kundebedrifter. Bare de selv kan bestemme dette. Men det er en ganske enkel øvelse som gjør det mulig å i det minste forestille seg de akseptable kostnadene ved personlig kommunikasjon. For å gjøre dette må du modellere verdien til din gjennomsnittlige klient/forbruker over en tidsperiode, for eksempel et år. Hvor mye per år kjøper denne gjennomsnittlige kunden produktene dine? Prøv nå å beregne og bruke gjennomsnittsmarginen til virksomheten din på dette tallet. Hvor mye fortjeneste vil du tjene på denne gjennomsnittskunden? Nå, innenfor rammen av denne fortjenesten, kutt av en del du er villig til å bruke eller til og med returnere til denne forbrukeren (i tilfelle av motiverende programmer). Du vil ha et personlig budsjett for CRM-kommunikasjon. Du kan multiplisere det med det potensielle volumet til basen og få budsjettet for det årlige prosjektet. Og prøv å dele det inn i faste (uavhengig av volumet på basen) og variable utgifter.

Dessuten kan du gjennomsnittlige kunder etter segmenter basert på deres forbrukeraktivitet eller lojalitet, og få forskjellige tall.

Dette er en veldig grov modell, og den tar ikke hensyn til det viktigste - nøyaktig hvordan vi vil endre forbrukeratferden og kjøpsaktiviteten til kundene i løpet av dette året, hvor mye mer de vil begynne å kjøpe som et resultat av å bruke tiltakene våre (som er den reelle avkastningen på CRM-investeringer). Men denne enkle øvelsen lar deg lage et CRM-budsjett, i det minste som en første tilnærming, og ikke gå utover grensene for sunn fornuft.

14. Hvorfor trenger vi CRM-markedsføringsbyråer? Hvorfor kan ikke vårt digitale eller BTL-byrå utføre disse funksjonene?

15. Hva gjør et ekte CRM-byrå annerledes?

16. Hva er de typiske tjenestene til et CRM-byrå?

I en eller annen kombinasjon er disse:

CRM-strategier og rådgivning
CRM prosjektledelse
Innsamling og primærbehandling av data
Databehandling (validering, oppdatering, deduplisering)
Analytics/segmentering/online rapporter
Callcenter
Sosial CRM
Epost markedsføring
SMS markedsføring
DM (direktepost)
Remarketingkampanjer
Utvikling, bearbeiding og support av lojalitetsprogrammer
Automatisering av salgsfremmende aktiviteter
Utvikling av nettsider for kampanjer og digital-BTL
Hosting og databasestøtte
Utvikling og implementering av tilpasset CRM markedsføringsprogramvare

17. Hvorfor er det få CRM-byråer?

18. Hvordan velge riktig CRM-byrå?

19. Er det noen spesialisering for CRM-byråer?

Selvfølgelig, noen ganger er det så snevert at det generelle begrepet "CRM-byrå" blir til liten nytte. For eksempel byråer som er involvert i direktereklame (direct mail). På dette området brukes en ganske forenklet tilnærming, spesifikke verktøy og utstyr. I tillegg er byråer som er involvert i e-post/SMS-markedsføring, retargeting og generering av potensielle salg vanligvis satt opp som en egen virksomhet med egne verktøy. Slike byråer vil takle taktiske oppgaver godt, men vil neppe påta seg rollen som strategiske konsulenter. Av disse grunner er høyt spesialiserte byråer praktisk talt ikke representert i vår studie.

20. Hvordan fungerer arbeidet med et CRM-byrå på et standardprosjekt?

I full overensstemmelse med en typisk forretningsprosess kan flere stadier skilles:

Byråbriefing om en spesialisert CRM-kortmal med detaljert dekomponering og konstruksjon av et tre med mål
Strategisk dokumentasjonsfase (CRM-strategi, kommunikasjons- (e-post)strategi)
Designstadiet og teknisk dokumentasjon (CRM-policyer, referansevilkår for ferdigstillelse av plattformen, kommunikasjonsplan)
Programmering, modifikasjon, plattformkonfigurasjon
Utvikling av kreativt materiale (om nødvendig)
Prosjektgjennomføringsstadiet
Stadium av analyse og justering av prosjektet

Og selvfølgelig, avhengig av type prosjekt, kan det være betydelige avvik i denne ordningen.

21. Hva er en markedsførings-CRM-plattform og hvorfor er det nødvendig?

Dette er et spesielt programvareprodukt som et CRM-byrå bruker. En slik plattform automatiserer implementeringen av en CRM-strategi, nemlig å samle inn forbrukerdata, analysere deres atferd og personlige profiler, spore handlinger og triggere, identifisere segmenter, motivere og kommunisere med forbrukere. Markedsførings-CRM-plattformen har utviklet grensesnitt for integrasjon med de viktigste kommunikasjonsverktøyene og -kanalene (nettsider, mobilapplikasjoner, SMS- eller e-postkanaler, kundesenter) eller kundens eksisterende CRM- eller ERP-løsninger.

For å samhandle med plattformen brukes et nettgrensesnitt for å konfigurere prosjektparametere eller få tilgang til statistikk og analytiske rapporter. Det er ikke alle kunder som har lyst eller mulighet til å tukle med innstillingene i dette tilfellet, dette gjør byrået selv basert på briefs.

Etatene bruker både egne utbygginger og ferdige løsninger. Som regel svarer intern utvikling bedre til markedets behov, er mer fleksible og billigere.

Vi prøvde å ta hensyn til alle disse funksjonene i vår forskning og du har muligheten til å finne ut hvilken plattform byrået opererer på og avklare valget ditt ved hjelp av data om mulighetene til plattformen som brukes.

22. Hvilke funksjoner kan en CRM-plattform utføre?

Vær oppmerksom på at individuelle plattformer kan "skreddersys" for forskjellige typer prosjekter, inkludert ganske spesifikke:

Markedsføringskampanjer
Akkumulerende bonusprogrammer
Rabattprogrammer, inkl. kumulativ
Merkede nettsamfunn
Innholdsdigitale plattformer med innholdstilpasning
Følgelig kan funksjonaliteten til plattformen inkludere forskjellige alternativer. Når du velger et byrå, sørg for å sjekke om funksjonen du trenger er implementert på plattformen. Mulige inkluderer:
Opptjening av bonuspoeng for kjøp
Opptjening av bonuspoeng for aktivitet på nettsiden/appen/sosiale nettverk
Sender SMS-meldinger
Sender e-postmeldinger
Egendefinerte utløsere
Evne til å sende triggermeldinger
Tilpassbar reklamemekanikk
Premiekatalog og prisutdeling
Tilkobling til betalingssystemer
Brukerkonfigurasjon av segmentparametere
Sette opp kampanjeparametere av brukeren
Grensesnitt for mottak av data fra eksterne kilder (nettside, applikasjon, kundesenter, SMS)
Sporing av aktivitet på sosiale medier
Innebygde mekanismer for validering av kontaktdata
Brukergrensesnitt for rapporter og analyser
Evne til å generere tilpassede rapporter
Kundens kort

23. Hva er verdien av å automatisere personlig kommunikasjon?

Faktisk er dette en erstatning for en ekte salgssjef i virksomheter med et stort antall kunder.

Volumet av forbrukere er for stort til å opprettholde relasjoner med dem gjennom selgere, men samtidig ønsker man at all kommunikasjon skal være så personlig som mulig. Dette betyr at de nødvendige verktøyene må etterligne den menneskelige tilnærmingen. Det er systemet som tar på seg funksjonen med å overvåke klientens humør eller holdning, tenker på hva annet kan tilbys ham, hvordan man kan motivere ham, og kommuniserer med ham. Naturligvis snakker vi ikke om kunstig intelligens, men bare om et sett med forhåndsetablerte regler, numeriske indikatorer og triggere, basert på hvilke systemet tar en beslutning basert på en algoritme.

24. Hva er sanntidsmarkedsføring og personlige kampanjetilbud?

25. Hvordan betales bruk av CRM-plattformer?

Det er tre typiske forretningsmodeller som byråer tjener penger på plattformutvikling:

Bruk av en ferdig skytjeneste med betaling basert på antall tilkoblinger eller volumet av poster i databasen. Brukeren er begrenset av tilgjengelig funksjonalitet, modifikasjoner kan være dyre.
Betaling for å tilpasse eksisterende plattform for kundens oppgaver og forretningsprosesser med et minimumsgebyr for teknisk support. Tilpasning kan ta lengre tid enn kunden forventer.
Utvikling av en tilpasset plattform med full overføring av koden og rettigheter til den til kunden. Til tross for den tilsynelatende attraktiviteten til denne metoden, er det nødvendig å ta hensyn til et stort antall problemer som kunden må løse når han mottar dette produktet (betalte endringer, lisenser, hosting, etc.)

Noen få ord om våre samarbeidspartnere og sponsorer

Først av alt vil jeg uttrykke min takknemlighet til CRM-byrået INBRIEF, vår partner i dette spesielle prosjektet, uten hvis ekspertise ingenting ville ha skjedd.

NetSuite lar deg tiltrekke flere kunder

For tiden implementerer mange selskaper spesialiserte systemer for å administrere interaksjoner med kundene sine for å gjennomføre markedsføringsledelse. Disse systemene kalles "CRM". Denne forkortelsen står for Customer Relationship Management System. CRM-markedsførlar deg lage et enkelt arkiv med informasjon i hele selskapet. Denne muligheten tillater, takket være rask mottak av oppdatert informasjon, å ta de mest rasjonelle avgjørelsene i prosessen med samhandling med klienter. I tillegg, ved å lagre informasjon om tidligere forretningskontakter med kunder, lar systemet deg på forhånd skape de mest gunstige vilkårene for samarbeid for en gitt klient, noe som i stor grad letter markedsføringsledelse.
Moderne CRM-systemer innebærer bruk av alle tilgjengelige kanaler for samhandling med forretningspartnere. Organiseringen av markedsføring ved bedriften av den første modellen var bare basert på personlige møter, telefonsamtaler og e-post. For tiden blir interaktive nettteknologier i økende grad introdusert i markedsføringsledelse: bedriftsnettprat, konferanser, registreringsskjemaer på nettsteder.
Generelt er CRM-systemer en spesifikk modell for hvert kommersielt selskap for samhandling med leverandører, kunder, samt fordeling av funksjonelt ansvar mellom selskapets ansatte. CRM markedsføringsledelse i en bedrift er et verktøy som lar deg effektivt implementere selskapets kundeorienterte strategi.

Markedsføringsledelse gjennom bruk av CRM-systemer

Effektiv markedsføringsstyring i en bedrift lar deg oppnå mer nøyaktige analyseresultater og gjennomføre nøye planlegging av forretningsprosesser. En av funksjonene er også å etablere kostnadseffektive kontakter med målkunder, vedlikeholde og styrke disse. Til syvende og sist lar kompetent organisering av markedsføring i en bedrift en kommersiell organisasjon nå sine mål innen fortjeneste, øke salgsvolumet og utvide markedsandelen av lignende varer og tjenester.
Oppgavene som følges av markedsføringsstyringsprosessen er ikke bare tiltak for å finne et tilstrekkelig antall kjøpere som er i stand til å kjøpe hele det tilgjengelige volumet av produkter produsert av selskapet. Oppgavene bør også omfatte forskning på dagens etterspørsel i markedet. I noen tilfeller tar CRM-systemet ledelsesbeslutninger som ikke er rettet mot å utvide etterspørselen og skape nye markeder, men å redusere produksjonen dersom dette vil tillate selskapet å oppnå de beste resultatene i sine globale oppgaver. Markedsføringsledelse er således et etterspørselsstyringsverktøy.

NetSuite CRM markedsføringsstyringssystem

CRM-løsninger fra det kommersielle selskapet NetSuite innebærer at mengden tilgjengelig informasjon om hver av motpartene er av stor betydning. Takket være bruken av CRM-systemer kan prosessen med å samle inn slik informasjon bli betydelig forenklet og akselerert. Til syvende og sist forenkler dette søket etter nye markeder og konsolidering av posisjoner i eksisterende. Å forbedre effektiviteten av interaksjon med potensielle og eksisterende kunder, konkurrerende bedrifter og forretningspartnere som bruker CRM-systemer, bidrar også til å skape et positivt firmabilde og identifisere tidligere uutnyttede salgsmuligheter.
i denne salgssektoren innebærer den foreløpige innsamlingen av den største mengden informasjon om en potensiell klient på forberedelsesstadiet til forhandlinger. CRM-systemer implementeres mye oftere i detaljhandelen med dyre varer: biler, husholdningsapparater og elektronikk, smykker, etc. I prosessen med å selge et slikt produkt er det ganske tett kommunikasjon mellom representanten for handelsorganisasjonen og kjøperen. Denne organiseringen av markedsføring i en bedrift lar selgeren diskret be kjøperen om å fylle ut et utviklet spørreskjema, som er en veldig informativ kilde til informasjon for CRM-styringssystemet om selskapets eksisterende og potensielle kunder.
NetSuite tilbyr å lette implementeringen av en markedsføringsstyringsstrategi ved hjelp av CRM-systemer, siden det er mulig å organisere ledelsen i en bedrift i massehandel med dagligvarer. , for eksempel, kan gjøres ved å bruke allestedsnærværende kundekort i plast i store supermarkeder. Innføringen av slike kort stimulerer ikke bare kjøperen til å foreta kjøp på dette bestemte utsalgsstedet, men skaper også muligheten til å få pålitelig og rettidig informasjon for CRM-styringssystemer. Takket være dette blir det mulig å analysere den nåværende markedssituasjonen i sanntid, umiddelbart påvirke eksisterende etterspørsel og vurdere utsiktene for utviklingen av dette markedet. Organisering av markedsføring i en bedrift for å få informasjon om soliditeten til kunder basert på en analyse av kjøpene de gjør, muliggjør en rettidig omorientering av selskapets utsalgssteder. Nemlig å fokusere på å øke det totale volumet av produkter som selges i den gruppen av forbruksvarer som er mest tilgjengelig for hoveddelen av potensielle og eksisterende kjøpere som en del av markedsføringsstrategien.
NetSuites CRM-markedsføringsstyringssystem gjør det enkelt å løse en rekke problemer for enhver bedrift. Det lar deg bruke eksisterende og utvikle potensielle muligheter for å utvide din tilstedeværelse i markedet med størst effektivitet. På grunn av dette blir selskapet det mest kundeorienterte, noe som lar oss stole på hans oppmerksomhet til dette selskapet og garanterer stabilitet i salget og muligheten for ytterligere å øke salgsvolumet.

Hvorfor trenger du fortsatt et CRM-produkt?

For å svare på spørsmålet: hvilken rolle spiller CRM?
markedsføringsstyringssystem til NetSuite, kan vi liste opp flere kjente fakta:
1. For å tiltrekke deg en ny klient, må du bruke fem ganger mer penger enn å beholde en eksisterende partner.
2. De fleste Fortune 500-selskapene mister 50 % av kundene sine hvert femte år.
3. Hvis klienten er fornøyd, er han i stand til å tiltrekke seg omtrent 5 av vennene sine. Hvis han ikke er fornøyd, vil han fortelle deg om sin misnøye, minst 10. Hva er helt uakseptabelt ved bruk av SKY
4. Full tilbakebetaling for de fleste kunder hvis det gjøres riktig
Organisering av markedsføring ved bedriften skjer gjennom hele året. Ved tidligere "avgang" av klienten anses det som ulønnsomt.
5. Kompetent markedsføringsledelse tillater en økning på 5 % i kundebevaring for å øke bedriftens inntekt med 50–100 %
6. På grunn av ineffektivt samarbeid med selskapet er omtrent halvparten av kundene ulønnsomme.
7. Det forutsettes at selskapet kontakter en eksisterende oppdragsgiver ca. fire ganger i året, og ca. 6 ganger i året med en potensiell oppdragsgiver.
8. Øke lønnsomheten til en bedrift med titalls prosent og prosjektlønnsomheten i området 200-800 prosent innen 2-3 år - dette er løftene til leverandører av CRM-produkter.
Gjennomførbarheten av å bruke CRM bestemmes også av en rekke årsaker.
Det andre like viktige spørsmålet i dette emnet som studeres er: hva er kundens fordel av implementeringen av CRM-produkter av leverandørselskapet?
Den subjektive fordelen ligger i det faktum at hver person, på et underbevisst nivå, er glad for å innse at han blir husket.
Markedsføringsledelse i en bedrift ved bruk av et CRM-program fungerer på en slik måte at kunden har mulighet til å motta tilleggsfordeler, for eksempel i form av rabatter eller eventuelle bonuser. Dette til tross for at klienten tidligere ikke hadde slike fordeler.
En kompetent organisasjon av markedsføring i en bedrift er utformet på en slik måte at kundene har til rådighet et effektivt verktøy for å tilpasse produkter spesifikt til deres behov, og tilstedeværelsen av støtte fra selskapet gir enda mer tillit til utsiktene for videre samarbeid.

Hvor kan jeg bruke dette programmet?

CRM - et markedsføringsstyringssystem påvirker nesten alle aspekter av samarbeidet mellom klienten og selskapet. Dette inkluderer både salg og service, inkludert:
1. Analyse av produktet (dets salg) utføres på grunnlag av markedsføringsdatabaser, som er strengt rettet mot et spesifikt aktivitetsområde og er lite utsatt for eksterne informasjonsfaktorer.
2. Systemer for rettidig varsling av kunder – såkalte push-systemer.
3. Automatisering av aktivitetene til salgsrepresentanter (SFA - Sales Force Automation), som samler inn og behandler informasjon om klienter.
4. Analytiske verktøy som lar deg analysere kjøperens atferd under et kontinuumkjøp, uten å ta hensyn til hans livsstil.
Basert på alle de ovennevnte aspektene, må ethvert CRM-produkt ha de riktige modulene. Jeg vil fortsatt merke meg at i dag er det universelle
kontrollsystemet eksisterer ennå ikke. Enkelte produkter av denne typen har ikke bare sine "fordeler", men også "ulemper". Det er grunnen til at et selskap som ønsker å implementere CRM-produkter i sine aktiviteter, bør bestemme den nøyaktige retningen for virksomheten sin, over tid utfylle markedsføringsadministrasjonsprosessen eller endre fokuset til CRM-produktet
For å begynne å jobbe med CRM-systemer må du ha informasjon om klienten og selvfølgelig om selskapet selv.
Sluttresultatet av en CRM-løsning er summen av de detaljerte forholdstallene, samt kunnskapen og innsikten som systemet kan bruke.
1. Markedsføringsledelse krever at CRM-programmet fungerer med databaser på en slik måte at informasjonen til enhver tid forblir fersk og relevant (oppdateres jevnlig).
2. Det implementerte CRM-systemet i en bedrift krever obligatorisk tilgjengelighet av databehandlingsverktøy.
3. En kompetent organisasjon for markedsføring i en virksomhet forutsetter at enhver avdeling av selskapet må ha tilgang til all informasjon.
Og i denne forbindelse har NetSuite CRM-systemet en stor fordel fremfor andre.

CRM-nivåer

CRM markedsføringsstyringssystem kan deles inn i tre typer (analytisk, operasjonelt og samarbeidende).
1. Operativt. Denne klassen av systemer kjennetegnes ved å gi umiddelbar tilgang til informasjon under interaksjon med klienten under tjenesteoperasjoner. Dette inkluderer: salg og service. Generelt, rekkefølgen av operasjoner som er gitt for å tiltrekke en klient, nemlig transaksjonsprosessen og den påfølgende leveringen av vedlikeholdstjenester, inkludert alle slags nyanser og aspekter ved samarbeid mellom klienten og selskapet.

2.Analytisk. Denne klassen er at systemet går over til å jobbe med store databaser. Informasjon om klienten og selskapet analyseres. Og basert på disse dataene trekker han visse konklusjoner og gir de nødvendige anbefalingene.
For å maksimere resultatene bruker CRM NetSuite et bredt spekter av metoder for matematisk analyse av informasjon, som igjen gjør programmet mer praktisk og enkelt å bruke.

3. Samarbeid. Denne klassen av systemer lar kunden personlig delta i driften av selskapet og ha direkte innflytelse på muligheten for å utvikle selve produktet, dets forbruk og i fremtiden tjenesten.

Fastsettelse av kostnad

For tiden er mange bekymret for kostnadene ved å installere et CRM-program. Dette inkluderer den faktiske prisen på selve programvaren, samt dens service, teknisk støtte, etc. Vi kan bare gi omtrentlige priser, fordi de i stor grad avhenger av kravene til kundebedrifter. For det første kan alle kostnader deles inn i tre deler: programvare, maskinvare og service (teknisk støtte, implementering). Den enkleste metoden for å beregne kostnadene ved å implementere et CRM-program ser slik ut: Til å begynne med består markedsføringsledelse i å bestemme det totale antallet jobber, selvfølgelig, basert på størrelsen på selve bedriften.
Implementering av CRM systemprogram. Spørsmål dukker opp: klarer du det selv?
Jeg vil spesielt påpeke at et CRM-system ikke er et verktøy for å lappe hull i markedsføring. For å sikre lønnsom drift av CRM er det nødvendig å være klar over dette på alle nivåer i selskapet.
Du må glemme resultatet hvis det ikke er klar og veletablert ledelse, som er effektiviteten av å dele data, og viktigst av alt, analysen. Informasjon samler seg som en snøball, som ingen raker. For øyeblikket er det en kostnad for å lagre all data som vedlikeholdes av informasjonssystemet. Og som et resultat av dette kan det bemerkes at enhver operasjon har en spesifikk, unik transaksjonsverdi. For å jobbe uten tap bør du beregne det på forhånd og så spesifikt som mulig.
Alt i orden, la oss beregne de tilgjengelige midlene. Når du implementerer et CRM-program, bør du følge følgende trinn:
1. Bestemmelse av målene og målene for installasjonen av dette produktet, koble dem med markedsføringsmålene til organisasjonen.
2. Utvikling av en plan for implementering av nøkkelmoduler og blokker av CRM-systemer.
3.Opprette et kommunikasjonssystem som vil bidra til å sikre driften av alle avdelinger i CRM-programmet, samt prøve å organisere tilgang til vanlige databaser gjennom World Wide Web - Internett.
4. Detaljert studie av markedsforskningssyklusen.
5. Kombinere informasjon om nåværende og fremtidige forbrukere til en felles database, unntatt øyeblikk med gjentakelse av informasjon.