Многим приходится вести рабочие телефонные переговоры на английском языке . Для некоторых деловой разговор по телефону на английском – дело простое, но все же для многих разговор по телефону по-английски — это стресс, особенно пока это не вошло в привычку и не стало рутинным занятием.
Сегодня поговорим о том, как правильно построить диалог по телефону, обратим внимание на особую лексику, вооружимся полезными фразами для разговора по телефону на английском.
Начнем, пожалуй, с лексики, которую нужно знать для того, чтобы во время разговора чувствовать себя увереннее.
Лексика для телефонных переговоров.
Виды телефонных звонков:
|
Звонок за счет абонента |
|
|
Местный вызов |
|
|
A long-distance call / a trunk call |
Междугородний вызов |
|
Личный звонок |
|
|
Срочный звонок |
Полезные существительные:
Полезные глаголы и выражения
|
Answer a call / Pick up |
Ответить на звонок |
|
Заказать звонок |
|
|
Call / phone / ring up |
Позвонить |
|
Connect / put through |
Дозвониться |
|
Cut off / disconnect |
Разъединиться |
|
Get someone over the phone |
Застать кого-то по телефону |
|
Повесить трубку |
|
|
Hold on / hold the line |
Подождать у телефона |
|
Оставить сообщение |
|
|
Сделать звонок |
|
|
Выяснить / уладить |
|
|
Speak over the phone |
Говорить по телефону |
|
Call back / phone back |
перезвонить |
Перейдем непосредственно к разговору по телефону по-английски.
Отвечаем на звонок.
Отвечая на звонок по-английски необходимо сообщить абоненту, куда он дозвонился и поздороваться. Примеры фраз:
- Х Company, good morning. – Компания Х, доброе утро.
- Green"s office, can I help you? – Офис мистера Грина, чем могу помочь?
- Sale Department speaking. – Отдел продаж на связи.
- John Green speaking. / This is John Smith . – Джон Грин у телефона.
- John Green here. – Джон Грин у телефона. (неформальный вариант)
Если вы звоните кому-либо, в ответ на приветствие нужно представиться и уточнить цель своего звонка. Сделать это можно следующим образом.
- Good morning, Greg Smith speaking. I"d like to speak to Mr. Brown, please . — Доброе утро, Грег Смит говорит. Я хотел бы поговорить с господином Брауном.
- Could you put me through to Mr. Brown please ? — Не могли бы вы соединить меня с мистером Брауном, пожалуйста?
- I’ d like to speak to Mr. Brown about deliveries, please . – Я хотел бы поговорить с господином Брауном о поставках, пожалуйста.
- I am (just) calling to inform you… — Я (просто) звоню, чтобы сообщить Вам...
Представим такую ситуацию, вы подняли трубку, но человек, который нужен звонящему, временно отсутствует. В подомном случае можно использовать фразы:
- Green has stepped away from his desk for a moment. I expect him back very shortly. – Г-н Смит только что вышел на минутку. Oн скоро вернется.
- He is not in at the moment. – В данный момент его нет.
- He is not in just now. – В данный момент его нет.
- He is out of the office at the moment . — Он вышел из офиса в данный момент.
- He has left for the day. – Он уехал из города на денек.
- I"m afraid he is out / away / off at the moment. Can I take a message? — Боюсь, что в данный момент его нет. Что ему передать?
- May I take a message? - Могу я принять сообщение?
- Would you like to leave a message? — Не хотели бы Вы оставить для него информацию?
- May I have him call you? – Сказать ему перезвонить Вам?
- I’ ll tell him you called. — Я скажу ему, что Вы звонили.
- I’ll have him to phone you. – Я скажу ему перезвонить Вам.
- I’ll give him your message as soon as he gets back. – Я передам ему Ваше сообщение, как только он вернется обратно.
- I’ll ask him to give you a call. – Я попрошу его перезвонить Вам.
Если во время разговора Вы чего-либо не поняли — не стесняйтесь переспросить. Сделать это можно, используя следующие фразы.
- I’m sorry. I didn’ t get the name (number). — Извините, я не услышал имя (номер телефона).
- Would you repeat that number, please? – Не могли бы Вы повторить номер телефона?
- Would you spell that for me, please? – Не могли бы Вы сказать это по буквам?
- Did you say...? — Вы сказали...?
- Let me repeat to make sure I understand what you said . – Позвольте мне повторить, чтобы убедиться в том, что я правильно Вас понял.
- I want to be sure that I have this right. – Я хочу удостовериться в том, что правильно Вас понял.
- I" d like to be sure that I understand. – Я хотел бы убедиться в том, что понял Вас.
- That’s ... (repeat number or spelling the name), isn’t it ? – Это... (повтор номера или фамилии), не так ли?
Если во время разговора, Вам необходимо отвлечься ненадолго – используйте следующие фразы:
- Hold on just a moment, please. – Подождите минутку у телефона.
- I have another call; will you hold on, please? — Мне звонят по другому телефону, не могли бы Вы подождать минутку?
- Hold on; I’ ll be with you in a moment. – Подождите у телефона, пожалуйста, я скоро вернусь к телефону.
- Please hold on while I get that information. Thank you for waiting . – Пожалуйста, подождите, пока я получаю информацию. Спасибо за ожидание.
Если Вам нужно назначить встречу по телефону, можно сказать следующее.
- I"m phoning to arrange a meeting. — Я звоню, чтобы договориться о встрече.
- I’d like to see Mr. Jones. Is he free on Monday ? — Я хотел бы встретиться с мистером Джонсом Он свободен в понедельник?
- How about 2 o"clock? – Как насчет 2 часов?
- Is he coming there soon? – Он скоро вернется?
- Are you meeting the clients tomorrow ? – Вы завтра встречаетесь с клиентами?
- Could you manage Monday? – У Вас получится в понедельник?
- What about Tuesday? – Как насчет вторника?
- Shall we say two o"clock? – Скажем, в 2 часа дня?
- I’m sorry, I"m out all day. – Извините, меня не будет на месте целый день.
- Tuesday would be fine. — Вторник меня устраивает
Как закончить разговор по телефону по-английски? Все просто!
- Thank you for calling, Mr. Green. I’m glad I was able to help. — Спасибо за звонок, господин Грин. Я был рад Вам помочь.
- You" re welcome, sir. Goodbye. — Пожалуйста, сэр. До свидания.
- I look forward to seeing you. — С нетерпением жду нашей встречи.
Телефонный разговор на английском языке. Примеры диалогов.
Диалог по телефону 1.
Receptionist 1: Cassat Company. Can I help you?
Patrick: Yes, I would like to speak to Mr. Green please.
Receptionist 1: Do you have an extension for him?
Patrick: No, I don"t, but I know he is in the delivery department.
Receptionist 1: Hold on, please. I"ll ring that department.
Patrick: Thank you.
Receptionist 2: Delivery department, Miss Elliot.
Patrick: Mr. Green, please.
Receptionist 2: Mr. Green is on the other line at the moment. May I tell him who"s calling?
Patrick: This is Patrick Brown. Mrs. Priesley suggested that I call him.
Receptionist 2: Will you hold on or would you like to leave a message?
Patrick: I"ll hold on, thank you.
Mr. Green: Mr. Green speaking; can I help you?
Patrick: Yes, my name is Patrick Brown. A mutual friend of ours, Susan Priesley, referred me to you. I am interested in changing careers, and she thought you would be a valuable source of information for me.
Mr. Green: Mrs. Priesley, of course. How can I help you?
Patrick: I would like very much to come up and speak with you. Would you be willing to give me a few minutes of your time?
Mr. Green: Well, my schedule is a little tight. When were you thinking of meeting?
Patrick: Whenever it is convenient for you.
Mr. Green: Well, can you make it after five o’clock some day next week?
Patrick: Yes, I can.
Mr. Green: Fine, then how is 5:15, Wednesday, at my office?
Patrick: Next Wednesday at 5:15 is fine. Thank you very much, Mr. Green.
Mr. Green: You"re welcome. Hold on — my secretary will give you directions.
Patrick: Thank you. See you Wednesday.
Диалог по телефону 2.
Switchboard: Company X. Can I help you?
Phillip: Could I speak to Mr. Brown, please?
Secretary: Just a moment, please. . . . I"m afraid his line"s engaged.
Phillip: I"ll hold, (music)
Switchboard: Sorry to keep you waiting, (music)
Secretary: Mr. Brown"s office.
Phillip: Can I speak to Mr. Brown, please? This is Phillip Morris from Haxter Computers.
Secretary: I"m afraid he"s in a meeting. Can I take a message?
Phillip: Yes. Could you ask him to call me back. My name is Phil Morris — M-O-R-R-I-S. My number is 308 2017 and my extension is 462.
Secretary: Phil Morris. 308-2170 extension 462
Phillip: No, 2017, not 2170. .
Secretary: Sorry, 308-2017 extension 462.
Phillip: That"s right. I"ll be in all the day.
Secretary: Right, thank you, Mr. Morris. Goodbye. Goodbye.
Надеюсь, эти фразы для разговора по телефону на английском языке, равно как и примеры диалогов помогли Вам. Удачи в международных телефонных переговорах!
Всем привет! Продолжаем разговаривать!
Разговор по телефону на английском языке может быть большим стрессом. Нам часто приходится решать различные вопросы по телефону, будь то встреча с другом или бронирование столика в ресторане. Следующие примеры диалогов помогут подготовиться.
- На примере этого диалога можно научиться принимать звонок на английском языке.
| – Hello! Can I speak to Sarah? | - Здравствуйте! Могу я поговорить с Сарой? |
| – Hello! Who’s asking? | - Здравствуйте! А кто спрашивает? |
| – It’s John, we work together. | - Это Джон, мы работаем вместе. |
| – Wait a second, I’ll call her. | — Подождите секунду, я ее позову. |
- В данном телефонном разговоре молодой человек просит у своей коллеги телефон общей знакомой.
| – Hi, John! | — Привет, Джон! |
| – Hi, Sarah! How are you? | — Привет, Сара! Как дела? |
| – Fine, thanks. You? | — Хорошо, спасибо. А у тебя? |
| – I’m fine too. Listen, I wanted to ask you if you know Lisa’s phone number. I wanted to ask her on a date. | — У меня тоже хорошо. Слушай, я хотел спросить, знаешь ли ты номер Лизы. Я хочу пригласить ее на свидание. |
| – Lisa’s? Let me see. Yes, I think I have it. | - Лизы? Дай подумать. Да, думаю, есть. |
| – Could you give it to me, please? | — Не могла бы ты мне его дать, пожалуйста? |
| – All right, I hope she won’t mind. +44 5674889903. | — Хорошо, надеюсь, она не будет возражать. +44 5674889903. |
| – Thank you so much, Sarah! See you tomorrow at work. | — Спасибо огромное, Сара! Увидимся завтра на работе! |
| – See you! Good luck! | — Увидимся! Удачи! |
- В данном диалоге дается пример более формального телефонного разговора между секретарем и посетителем .
- Диалог между двумя подругами .
| – Hello! Ann, is that you? | — Алло! Энн, это ты? |
| – Mary! What’s up? | - Мэри! Что нового? |
| – I want to go to the cinema tomorrow evening, wanna join? | — Я хочу пойти в кино завтра вечером, хочешь присоединиться? |
| – Sure! What do you want to watch? | — Конечно! Что ты хочешь посмотреть? |
| – There is a new romantic comedy with Taylor Lautner… | — Вышла новая романтическая комедия с Тейлором Лотнером… |
| – Oh I love this actor! And at what time you wanna go? | — Я обожаю этого актера! И во сколько ты хочешь пойти? |
| – It starts at 7 pm. What do you think? | — Начало в 7. Что думаешь? |
| – I’d love to go! Should we invite someone else? | — Я с удовольствием пойду! Пригласим кого-то еще? |
| – Maybe Kate wants to come, she likes Lautner too. | — Может быть Кейт захочет пойти, ей тоже нравится Лотнер. |
| – Okay, I’ll call here now and ask. | — Хорошо, я сейчас позвоню ей и спрошу. |
| – Great! See you tomorrow! | — Отлично! Увидимся завтра! |
| – See you. | — Увидимся. |
- Данный разговор происходит между двумя одноклассниками .
| – Hello! I’d like to speak to Adam Johnson. | — Здравствуйте! Я бы хотел поговорить с Адамом Джонсоном. |
| – Hello! It’s Cara Johnson, his sister. I’ll call him now. | — Здравствуйте! Это Кара Джонсон, его сестра. Я его сейчас позову. |
| – Okay, thank you. | - Хорошо, спасибо. |
| – Hey, this is Adam. Who’s speaking? | — Привет, это Адам. Кто говорит? |
| – It’s Jacob, we’re in Biology class together. | — Это Джейкоб, мы вместе ходим на биологию. |
| – Sure I remember you, what’s up? | — Конечно, я тебя помню. Как дела? |
| – Ms.Golden asked me to call everyone and ask if they want to go to the National Museum next Tuesday. | — Миссис Голден попросила меня позвонить всем и спросить, хотят ли они пойти в Национальный Музей в следующий вторник. |
| – Instead of the lesson? | — Вместо урока? |
| – Yes. Everybody present will be granted ten points. | — Да. Каждый, кто придет, получит по 10 очков. |
| – Okay, I’m in! | — Отлично, я за! |
| – Great! If there are any more details, I’ll let you know. | — Прекрасно! Если будут какие-то новые подробности, я дам тебе знать. |
| – Thanks. See you. | — Спасибо. Увидимся. |
- Пример того, как зарезервировать комнату в отеле по телефону.
| – Hello! Is this the “Northern Hotel”? | — Алло! Это «Нозерн Хотел»? |
| – Hello, sir. Yes, how can I help you? | — Здравствуйте, сэр! Да, чем я могу вам помочь? |
| – I would like to book a room in your hotel. Is it possible? | — Я бы хотел зарезервировать комнату в вашем отеле. Это возможно? |
| – Of course. What date? How long are you going to stay? | — Конечно. На какую дату? Как долго Вы собираетесь здесь оставаться? |
| – From 8th till 14th of April. | — С 8 по 14 апреля. |
| – Perfect. Would you like a single or a double room? | — Отлично. Вы бы хотели комнату на одного человека или на двух? |
| – A double room, please. I am travelling with my wife. | — На двух, пожалуйста. Я путешествую с моей женой. |
| – With a view on the mountains or on the sea? | — С видом на горы или на море? |
| – On the mountains, please. | — На горы, пожалуйста. |
| – All right. We happen to have a couple of available rooms with the view on the mountains. Could you please tell me your name and your phone number? | — Хорошо. У нас как раз есть несколько свободных комнат с видом на горы. Не могли бы вы сказать мне свое имя и номер телефона? |
| – Jason Lee. And my number is +56 7899002319. | — Джейсон Ли. И мой номер телефона +56 7899002319. |
| – Ok, thank you. Wait a second… Your booking number is 432568. | — Ок, спасибо. Подождите секунду… Номер вашей брони 432568. |
| – Should I pay in advance? | — Мне нужно заплатить заранее? |
| – No, you can pay after you arrive in the hotel. Also, in case you have to cancel, it is free as well. | — Нет, вы можете заплатить после того, как прибудете в отель. Также, в случае необходимости отмена брони бесплатная. |
| – That’s great, thank you! Good bye! | — Прекрасно, спасибо. До свидания! |
| – Good bye. | — До свидания. |
- Так можно забронировать столик в ресторане на английском.
| – Hello! This is “Red Dragon”. How can I help you? | — Алло! Это «Красный дракон». Чем я могу вам помочь? |
| – Hello! I would like to reserve a table for today at 8 pm. | — Здравствуйте! Я бы хотела зарезервировать столик сегодня на 8 вечера. |
| – I am terribly sorry, madam, but for today it is all full. | — Мне очень жаль, но на сегодня мест нет. |
| – What about tomorrow? | — А на завтра? |
| – Yes, it is possible. Tomorrow at 8 pm? | — Да, это возможно. Завтра на 8 часов? |
| – That’s right. | — Верно. |
| – Very well. Could you please tell me your full name? | — Отлично. Не могли бы вы сказать мне ваше полное имя? |
| – Karen Bennett. | — Карен Бенетт. |
| – And for how many people? | — На сколько человек? |
| – For ten people. | — На 10. |
| – Will you need a birthday cake? | — Желаете праздничный торт? |
| – No, thank you, it’s just a business meeting. | — Нет, спасибо, это деловая встреча. |
| – No problem. All right, tomorrow, 10th of August a reservation at 8 pm for ten people. Please do not be late. | — Нет проблем. Хорошо, завтра 10-го августа бронь на 8 вечера на 10 человек. Пожалуйста, не опаздывайте. |
| – Thank you very much. Good bye. | — Большое спасибо. До свидания. |
| – Good bye. | — До свидания. |
Изучив примеры данных диалогов, вы самостоятельно сможете объясниться по телефону на английском, как при деловом, так и при неформальном общении.
Ни для кого не секрет, что телефон уже давно стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Эффективное деловое общение по телефону имеет свои особенности и секреты, о которых не стоит забывать. Наша статья для тех, кто стремится к успешному деловому общению с носителями английского языка посредством телефонной связи.
“There is no such thing as a good call at 7 AM. It"s been my experience that all calls between the hours of 11 PM and 9 AM are disaster calls.”
«В 7 утра не бывает хорошего звонка. По моему опыту, все звонки между 11:00 и 9:00 - это вызовы бедствия»
~ Janet Evanovich
Основные правила делового общения по телефону
Телефонные переговоры сложнее живых тем, что собеседника не видно, невозможно отследить его невербальную реакцию, которая зачастую гораздо более откровенна, чем слова.
Прежде чем приступить непосредственно к деловому разговору на английском языке, нужно выработать у себя определенные общие навыки телефонного общения.
Подготовка к разговору на английском по телефону
Перед тем как совершить звонок, нужно справиться со своим внутренним напряжением. Прежде всего, попытайтесь сосредоточиться на предстоящем разговоре и расслабиться. Ведь собеседник Вас не видит и, слыша напряжение в Вашем голосе, у него может сложиться ошибочное мнение о Вас. Мужчина может показаться более упрямым и твердолобым, женщина же - неуравновешенной и непредсказуемой, а с такими людьми в бизнесе очень трудно иметь дело.
Важно!
Попытайтесь преодолеть страх перед микрофоном. Для этого можно представить своего собеседника. Очень хорошо, если Вы знаете, как он выглядит. Ведь с живым человеком гораздо легче вести беседу, чем с бездушной трубкой телефона.
Возьмите инициативу звонка в свои руки . Это даст Вам много преимуществ. Во-первых, Вы сможете вести беседу в том русле, которое выгодно Вашей компании. А во-вторых, Вам будет намного легче психологически настроиться, так как будет возможность подготовиться к предстоящему звонку, продумать его, выстроить в логическую цепочку.
Тщательно продумайте время совершения звонка. Лучше не звонить по важным вопросам утром и под конец рабочего дня, также не рекомендуется пытаться решать важные вопросы перед выходными или в предпраздничные дни. Перед тем как позвонить, составьте план разговора. Запишите главные вопросы, которые нужно обсудить.
Как вести себя во время разговора по телефону
Всегда говорите кратко, не отступая от главной темы разговора – экономьте своё время, и время Вашего собеседника. Деловые партнеры обязательно это оценят. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
При подготовке к телефонному разговору на английском языке, выпишите для себя фразы, которые хотите использовать , а также держите под рукой онлайн переводчик – это придаст Вам большей уверенности в себе. Заведите небольшой блокнот или тетрадь для бизнес разговоров на английском языке. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Важно!
При общении по телефону теряется 55% информации, так как отсутствует язык тела и жестов. 38% информации запоминается с помощью интонации и только 7% информации передают слова.
Порепетируйте телефонный разговор несколько раз, доведите использование фраз на английском языке до автоматизма и успех Вам гарантирован. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих телефонных разговоров.
Как начать телефонный разговор на английском?
Именно этап приветствия может стать залогом успешного исхода всего разговора. Очень важно задать настроение беседы и придать ей эмоциональный окрас. Важно сразу показать собеседнику, что он имеет дело с деловым человеком.
Приветственные фразы на английском по телефону
Как попросить соединить с нужным человеком
Как уточнить информацию о собеседнике на английском
| Фраза на английском | Перевод |
|---|---|
| Who am I speaking to? | С кем я говорю? |
| Sorry, who am I speaking to? | Извините, с кем я разговариваю? |
| Is that you Jennifer? | Это Вы Дженнифер? |
| Is that Louise? / Is that Louise speaking? Yes, speaking. / Yes, it’s me. | Это Луиза? / Это Луиза у телефона? Да, я. / Да, это я. |
| Sorry, I didn’t recognize your voice. | Извините, я не узнал Ваш голос. |
| I’ve just been speaking to someone from your department about x, but I didn’t catch their name / I forgot to ask their name. | Я только что разговаривал с кем-то из вашего отдела о х, но я не расслышал его имя / Я забыл спросить его имя. |
| I was speaking to a man / woman yesterday afternoon. | Я разговаривал с мужчиной / женщиной вчера днем. |
| I was speaking to someone called James in the x department, but I don’t have his last name or phone number, do you have any idea who it might be? | Я разговаривал с кем-то, кого зовут Джеймс в отделе х, но я не знаю его фамилию или номера телефона, Вы не знаете, кто это может быть? |
| What did you say your name was? | Что вы сказали, как вас зовут? |
| Your name was? | Вас зовут? |
Фразы для решения проблем во время телефонного разговора
| Фраза на английском | Перевод |
|---|---|
| Michelle: Hello, you"ve reached the marketing department. How can I help? | Мишель: Здравствуйте! Вы позвонили в отдел маркетинга. Чем могу помочь? |
| Male: Yes can I speak to Rosalind Wilson, please? | Мужчина: Могу ли я поговорить с Розалин Вильсон? |
| Michelle: Who’s calling please? | Мишель: Назовите себя, пожалуйста. |
| Male: It’s Richard Davies here | Мужчина: Это Ричард Дэвис. |
| Michelle: Certainly. Please hold and I’ll put you through. | Мишель: Пожалуйста, побудьте на линии, я Вас соединю. |
| Male: Thank you. | Мужчина: Спасибо. |
| Michelle: Hello, marketing. How can I help? | Мишель: Здравствуйте, это отдел маркетинга. Чем могу помочь? |
| Male: Could I speak to Jason Roberts please? | Мужчина: Могу ли я поговорить с Джейсон Роберт, пожалуйста? |
| Michelle: Certainly. Who shall I say is calling? | Мишель: Конечно. Как мне Вас представить? |
| Male: My name’s Mike Andrews. | Мужчина: Меня зовут Майк Эндрюс. |
| Michelle: Just a second. I’ll see if he’s in. Hello, Jason, I’ve got Mike Andrews on the phone for you ... OK - I’ll put him through. Hang on a moment, I’m just putting you through. | Мишель: Одну секунду. Я проверю на месте ли он. Здравствуй, Джейсон, Майк Эндрюс на линии…Хорошо. Я Вас соединю. Подождите минуту, я Вас соединяю. |
Примеры видеороликов телефонных разговоров
В этом видео можно увидеть и услышать как правильно отвечать на телефонные звонки на английском.
Всегда помните о деловом телефонном этикете. Никогда не нарушайте его правил. В следующей статье мы поговорим, как оставить и принять сообщение от собеседника в разговоре на английском.
Подводим итоги:
- Прежде чем позвонить, нужно наметить четкий план разговора, справиться с физическим и психологическим напряжением.
- Во время разговора, нужно соблюдать нормы телефонного этикета.
- Для ведения успешной беседы на английском языке, нужно выучить наиболее распространённые фразы, подготовить вопросы, которые хотите задать. Не забудьте отрепетировать предстоящий телефонный разговор.
- После телефонной беседы, обязательно проанализируйте свои ошибки, чтобы не повторять их снова.
Вконтакте
Новичок в изучении английского языка не всегда способен понять речь иностранца в живом общении. Что же ждёт его в телефонном разговоре? Ведь большинство носителей английского языка говорят бегло и не всегда разборчиво. И если новоиспечённый друг-иностранец по вашей просьбе снизит темп речи, с деловыми партнёрами такой трюк «не прокатит ». Но не расстраивайтесь раньше времени! Мы подготовили для вас подборку самых полезных правил и фраз, которые помогут вам стать более уверенным в общении с зарубежными клиентами и партнёрами.
Зачем следовать общепринятым правилам в деловом телефонном разговоре?
Международный телефонный этикет предусматривает несколько норм, которых стоит придерживаться, отвечая на входящие звонки или совершая звонки от лица компании. Самые прогрессивные компании следуют этим нормам, заботясь о своём имидже. Если вы желаете быть профессионалом в глазах своих партнеров и клиентов, – соблюдать ниже перечисленные правила просто необходимо.
Правило №1. Следить за интонацией
При живом общении мы делимся информацией друг с другом с помощью трёх каналов: интонации, слов и жестов. И если в разговоре по видеосвязи есть смысл контролировать все три канала, то в обычном телефонном режиме – только два: интонацию и слова. Интонация имеет бо льшее влияние на собеседника, чем слова. Именно она создаёт настроение вашему собеседнику и строит первое или очередное впечатление о вас.
Что стоит делать?
Улыбайтесь во время разговора, проявите в голосе энергию и энтузиазм. Интонация всегда выдаёт: по ней очень просто понять, как вы настроены – положительно или отрицательно. Ваша улыбка поможет собеседнику удостовериться в первом.
Чего не стоит делать?
От разваливаний на стуле, состояний « полулёжа» , « полусидя» лучше отказаться. В таких положениях тела диафрагма меняет свой угол, а это, в свою очередь, отражается на тембре голоса. Собеседник сможет понять, что вы лежите и принять это за неуважение, незаинтересованность и даже полное безразличие.
Правило №2. Приветствовать звонящего и идентифицировать свою личность
Сняв телефонную трубку, обязательно поздоровайтесь. Приветствие может зависеть от времени суток (good morning, goof afternoon, good evening) , а может быть многофункциональным (hello). После стоит представиться, назвав своё имя и организацию, в которой вы работаете. Ваше обращение будет звучать примерно так:
- Hello, my name is Ann Popova from KYZ Corporation. May I please speak with Ms. Jane Smith?
Правило №3. Снимать трубку после второго звонка (гудка)
То, к чему должен стремиться любой оператор, секретарь, администратор и т. д. Почему именно после второго? Сняв трубку в первую же секунду, вы можете застать звонящего врасплох. К тому же, вам самому необходимо пару секунд, чтобы отвлечься от дела, которым вы были поглощены до звонка.
Снимайте трубку со второго, максимум с третьего звонка. Прождав 4-5 и более гудков, звонящий может составить о вашей компании не самое благоприятное мнение или же просто потеряет терпение. В результате он не поверит убеждениям в том, что вы способны удовлетворить все его потребности или решить проблемы.
Правило №4. Уточнять возможность разговора (если звоните вы)
Позвонив, спросите, может ли партнер или клиент общаться с вами прямо сейчас. Ведь у каждого есть планы, встречи, задачи, время которых рассчитано по минутам. Поэтому не переходите сразу к делу, а уточните возможности собеседника или секретаря о том, можете ли вы пообщаться с определенным человеком. Сделать это можно с помощью таких фраз:
- Could I speak to (имя) please?
- May I speak to (имя) please?
- Is John Bright available?
- Mr. John is not taking calls right now. Can I take a message?
- He is on the phone now. Can I have his call you back later?
- Please, hold, while I connect you to him.
- I am connecting you right now.
Правило №5. Переходить к сути звонка как можно скорее
Старайтесь не тратить время на бессмысленную лирику или вопросы вроде « Как вам погода?» или « Вы слышали последнюю новость?» . Будьте краткими и говорите по сути.
Но в этом правиле есть исключение. Вы можете позволить себе задать несколько вопросов собеседнику или пообщаться на интересную тему, если за длительный срок между вами завязались тёплые приятельские отношения.
- I"m phoning (calling, ringing) to find out if...
- I"m phoning (calling, ringing) to tell you that...
Правило №6. Не забывайте прощаться
Вы когда-нибудь обращали внимание, как много людей заканчивают разговор, просто положив трубку? Согласитесь, это неприятно. Прощаясь, уточните у собеседника, нет ли у него других вопросов или просьб. Получили ответ « Нет» ? Теперь можно поблагодарить за звонок и попрощаться, пожелав хорошего дня.
| Thanks for calling, Mr. James. Is there anything else I can help you with? |
| Be sure to contact me if you have any more problems. |
| Have a nice day. |
| Don"t hesitate to call again. |
| Thank you for calling. Have a great day. |
3 мини-правила, следуя которым, вы улучшите качество коммуникации с международными партнерами и клиентами
- Приспосабливайтесь к скорости речи собеседника. Медленно говорящему человеку будет трудно улавливать поток мыслей того, кто изъясняется быстро.
- Не используйте громкую связь (если только это не оговорено заранее).
- Относитесь к секретарям с уважением. Они тоже обладают определённой властью и могут повлиять на решение своего руководства.
Давайте рассмотрим еще несколько актуальных ситуаций, в которых нужно знать, что сказать собеседнику
|
|
|
|
|
|
|
|
Желаем успехов в изучении английского! ;)
Уроки от LSC в еженедельнике "Биржа + Карьера".
Телефонный язык имеет свои особенности, ведь, говоря по телефону, мы лишены возможности наблюдать за движением губ собеседника. По этой причине понимание речи существенно страдает. Для эффективного общения необходим специальный навык и хотя бы минимальные “домашние заготовки”.
Урок № 1: Как начать разговор
Начало разговора по телефону, как и первое впечатление, закладывает 90% информации о собеседнике. Поэтому так важно начать разговор правильно, чтобы получить тот результат, который вам нужен. Важен также ваш тон и то, насколько вы вежливы. Старайтесь не говорить слишком громко или монотонно и улыбайтесь во время разговора - собеседник обязательно почувствует ваш дружелюбный настрой.
Когда звонят вам
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые, представляясь, называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие по имени и по фамилии сразу, а некоторые не представляются вовсе. Но все без исключения начинают разговор с приветствия, затем следует имя человека и, если звонок служебный, название компании. Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.
Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки и следовать правилам, установленным в фирме.
- Good morning/afternoon/evening. Smith & Son. How may I help you?
- Доброе утро/день/вечер! “Смит и сын”. Чем могу вам помочь?
- Hello! This is MNG Ltd. May I help you?
- Здравствуйте! “MNG Лимитед”. Чем могу быть полезен?
- Good morning! York Enterprises, Elizabeth Jones speaking.
- Доброе утро! “Иорк Энтерпрайзиз”, это Элизабет Джоунз.
- Excuse me, who is this?
- Простите, а кто это?
- Can I ask who is calling, please?
- Я могу узнать, кто звонит?
- This is Ken.
- Ken speaking
- Это Кен (неформальный способ начать разговор).
Когда звоните вы
Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами. “Добрый день, это Наталья, отдел по работе с персоналом. Мистер Джонс на месте?” Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: “Как вас представить?”
- This is Paul Smith speaking.
- Это Пол Смит.
- Hello, this is Paul Smith from Seaspeak International.
- Здравствуйте! Это Пол Смит из компании “Сиспик Интернешнл”.
- Could I speak to John Martin, please?
- Я могу поговорить с Джоном Мартином?
- I"d like to speak to John Martin, please.
- Мне бы хотелось поговорить с Джоном Мартином.
- Could you put me through to John Martin, please?
- Могли бы вы соединить меня с Джоном Мартином, пожалуйста?
- Could I speak to. .., please?
- May I speak to. .., please?
- Can I speak to. .., please?
- Могу я поговорить с..., пожалуйста (последний вариант менее формальный).
- Could I speak to someone who...
Могу я поговорить с кем-нибудь, кто...
- I"m trying to contact...
- Я пытаюсь дозвониться до...
- Can I have extension 321?
- Добавочный 321, пожалуйста!
- Is Jack in?
- Джек на месте (самый неформальный вариант)?
Когда вам ответит мистер Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. Собеседник на том конце провода оценит, что вы считаетесь с его временем.
И, наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, то не вешайте трубку без извинения. “Извините, я, видимо, ошибся номером”. Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела.
- Sorry, I’ve dialed the wrong number.
- Простите, я ошибся номером.
- Sorry, you’ve dialed the wrong number/
Wrong number
- Простите, вы ошиблись номером.
Урок №2: Как оставить информацию или сообщение.
Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре - игра в телефонные догонялки. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, пытаясь связаться с нужным человеком. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время.
Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка:
What time/ day / would be convenient/best for you?
Какое время / день вам будет удобен?
Is 5 p.m okay with you?
Пять вечера подойдет?
Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова:
Could you tell me what time would be best to call him/her back?
Подскажите, пожалуйста, в какое время ему/ей лучше перезвонить?
Is it okay if I call at 3 p.m.?
Нормально, если я перезвоню в три?
Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку сообщение по электронной почте или icq.
Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью:
I’m calling from Nizhny Novgorod and it’s urgent!
Я звоню из Нижнего Новгорода, и это срочно!
It’s a long distance call and ….
Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, вы можете действовать по нескольким сценариям:
Name (сообщите свое имя)
Time (оставьте время сообщения)
Reason (назовите причину звонка)
Telephone number (продиктуйте свои номер телефона)
· Hello, this is Ken.
Good morning / afternoon / evening. My name is Ken Jackson (более формально).
Здравствуйте, это Кен.
· I"m phoning (calling, ringing) to find out if ...
Я звоню, чтобы узнать….
I"m phoning (calling, ringing) to let you know that ...
Я звоню, чтобы сообщить вам…
I"m phoning (calling, ringing) to tell you that ...
Я звоню, чтобы сказать вам ….
· Could you call (ring, telephone) me back?
Вы могли бы мне перезвонить?
· Could you meet me sometime this week?
Не могли бы Вы встретиться со мной на этой неделе?
Называйте свой номер телефона четко и не торопясь. Тщательно проговаривайте все цифры. При необходимости повторите номер телефона и важные детали.
· - My number is 555-34-65
Мой номер 555-34-65.
You can reach me at 555-34-65.
Call me at 555-34-65.
Звоните мне по номеру 555-34-65.
Постарайтесь подобрать несколько фраз для завершения сообщения, это оставит хорошее впечатление от вашего сообщения.
· I look forward to hearing from you
С нетерпением жду вашего звонка.
· Please, call me as soon as you are available.
Перезвоните, как только сможете, пожалуйста!
· I"ll talk to you later, bye.
Поговорим позднее, до свидания.
2. Объяснить цель вашего звонка и попросить помочь кого-то из сотрудников компании. Это значительно сэкономит ваше время и избавит от необходимости перезванивать.
· I’d like to talk to Mr. Smith about…(a meeting/a new project)
Мне бы хотелось поговорить с Мистером Смитом о … (встрече/новом проекте).
· I’m calling about …(a meeting/a new project)
3. Передать сообщение через его коллег, дав наиболее полную информацию о цели звонка и о том, как и когда с вами можно связаться:
· Can I leave a message?
Можно оставить сообщение?
· Could/Can you take a message?
Вы можете принять сообщение?
· I’m calling about/regarding …(a meeting/a new project)
Я звоню по поводу ….(встречи/нового проекта).
· He/She can reach me at 555-65-43 until 6 p.m.
Он/она могут застать меня по номеру 555-65-43 до 6 вечера.
· I’m always available on my mobile, it’s 8-951-906-45-35.
Я всегда доступен на мобильном, мой номер 8-951-906-45-35.
· Could you give him/her this message asap (as soon as possible/ [эй эс эй пи] или [эйсэп] или [эсэп])
Не могли бы вы передать ему/ей это сообщение как можно быстрее?
Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды.
Урок №3: Как назначить встречу, выбрать время и место, обсудить варианты.
Одна из самых ответственных тем в переговорах – это договоренность о встрече. Один тот факт, что нужно согласовать время и место, сделать так, чтобы встреча была удобна обеим сторонам, и при этом ничего не перепутать, может заставить вас нервничать.
Поэтому к разговору нужно подготовиться заранее. Во-первых, держите под рукой ежедневник, вы должны быть готовы к тому, что собеседник отклонит предложенное вами время встречи, поэтому ваша задача - оперативно отреагировать и предложить другие варианты. Во-вторых, берите паузы, чтобы обдумать варианты, но не затягивайте их. И, в-третьих, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы не уверены, что правильно поняли собеседника.
Let me see… Сейчас я посмотрю…
Hold on (a minute)!
Could you please hold on for just a second? Подождите минуту…
Just a second! Секундочку!
Do you really mean that….? Вы действительно думаете, что….?
Is it right that….? Верно, что….?
Если темп речи вашего собеседника очень быстрый, попросите его говорить помедленнее в самом начале разговора, не дожидаясь, когда объем не понятой вами информации будет огромен.
Could you speak (more) slowly, please? Вы могли бы говорить помедленнее?
Обычно разговор строится следующим образом:
- Вы сообщаете о цели встречи.
- I am calling to …. (make an appointment about our new project) Я звоню, чтобы … (назначить встречу и обсудить наш новый проект).
- I am calling about …. (giving you our company presentation) Я звоню по поводу….
- Вы предлагаете место и время встречи. Если звоните вы, лучше, если вы сразу предложите вариант времени и места, таким образом, вы произведете впечатление делового человека, у которого все расписано по минутам, и освободите собеседника от необходимости принимать решение самому.
- What time/date/day would be convenient/best for you? Какое время/дата/день будет Вам удобен?
- Where would you like to meet? Где вам удобнее встретиться?
- Let’s meet tomorrow at 3 p.m. at your office. Давайте встретимся завтра в три у вашего офиса.
Если одну из сторон не устраивает место или время встречи, вы можете обсудить альтернативные варианты:
- And how/what about ...? Как насчет…?
- Do you mind meeting at…. Вы не против встречи в….
- What if we meet ...? А если мы встретимся …..?
Во многих случаях трудно сразу дать тот или иной ответ, так как он зависит от вашего рабочего график, с которым вам необходимо свериться:
Well, just a moment/hold on please, I have to check it in my diary/ with my secretary. Минуточку, я посмотрю в ежедневнике/
I`ll have a look at my schedule/time-table. Я посмотрю на свое расписание…
- Случается, что после уточнения времени и места встречи, обстоятельства или планы у одного из участников могут измениться, что потребует внесения корректив.
- I am sorry. I am busy then. How about…? Простите, но я в это время занят/занята. Как насчет… ?
- I am afraid I have another appointment then. What about…? Боюсь, что у меня другая встреча в это время. А как ….?
- I am afraid it’s not the best time/place. Maybe …. Боюсь, это не лучшее время/место. Может быть,….
- В конце разговора обязательно выразите одобрение и подведите итог, еще раз назовите время и место встречи, чтобы убедиться, что вы и собеседник правильно поняли друг друга.
Sounds good/great to me! Здорово!
So, we are meeting tomorrow at 3 p.m. at your office. Is that right? Итак, мы встречаемся завтра в три у вашего офиса. Правильно?
Урок№4: Плохая связь – решение проблемы.
Хорошая подготовка к телефонным переговорам – только половина успеха. Немаловажно также быть готовым к нестандартным ситуациям, быстро реагировать и даже предвосхищать реакцию собеседника, справляться с эмоциональными и техническими проблемами, мешающими ходу разговора. К примеру, плохая связь может не только испортить впечатление, но и повлиять на исход переговоров.
Рассмотрим несколько таких «мешающих» ситуаций.
- Помехи, эхо в ходе разговора, на которые вы никак не можете повлиять.
Ваша реакция должна быть немедленной, не ждите, что помехи исчезнут или вы сможете сквозь них разобрать то, что вам говорят. В этой ситуации лучше всего перезвонить.
- There’s a lot of background noise. I can’t hear you very well. Can I call you back?
Очень много постороннего шума, мне сложно разобрать то, что Вы говорите. Можно я перезвоню?
- This is a bad connection. Please hang up and I’ll call you back.
Извините, но связь очень плохая. Положите трубку, пожалуйста, и я вам перезвоню.
- Собеседник говорит невнятно или слишком быстро. Здесь главное максимально тактично остановить собеседника и попросить говорить разборчивее.
- I’m sorry, I didn’t quite catch that. Could you repeat it/ your surname/ your telephone number, please!
Простите, я не расслышал. Вы могли бы повторить это/вашу фамилию/ваш номер телефона, пожалуйста.
- Unfortunately I’ve missed some information. Could you say ….(it/your contact details/the dates of your visit) again?
К сожалению, я упустил некоторую информацию. Вы могли бы назвать ….(вашу контактную информацию, даты вашего визита) снова?
- Вам необходимо ответить на второй звонок. Основное правило – не заставляйте собеседника ждать слишком долго, постарайтесь, к примеру, взять номер телефона того, кто звонит вам по второй линии и скажите, что вы ему перезвоните.
- Could you hold on a minute (for just a moment), please! There’s another call for me.
Вы можете подождать? У меня вторая линия.
- Сould you excuse me for a moment, Mr./Ms…..? There’s an important visitor.
Подождите минутку, у меня важный посетитель.
- Sorry about that, Mr./Mrs…..Now, where were we?
Простите, так на чем мы остановились?
- Sorry to keep you waiting.
Извините, что заставил вас ждать!
- Внешний шум заглушает голос собеседника. Если у вас нет возможности быстро поменять место разговора, или сделать этот шум тише, извинитесь и скажите, что вы перезвоните чуть позже.
- Sorry, but it’s terribly noisy here. Would you mind if I call you back?
- Вы столкнулись с неприветливостью или грубостью собеседника. Вежливость и выдержка – основные правила разговора. Не поддавайтесь настроению собеседника и не отвечайте раздражительностью на раздражительность.
May be this is not the best/most convenient time for me to call you? Should I call you back some time later?
Возможно, это не самое удобное время для моего звонка? Мне перезвонить вам в другое время?
Не перегружайте собеседника лишней информацией, помните - люди дела ценятся гораздо выше, чем «болтуны». Сами старайтесь говорить разборчиво и внятно в среднем темпе, чтобы собеседнику было комфортно разговаривать с вами. Не глотайте окончания, ускоряя темп речи. И старайтесь быть вежливыми в любой ситуации.
Урок №5: Звонок по объявлению о работе.
Началом вашей карьеры в иностранной компании может стать звонок по объявлению о вакансии. От того, насколько грамотно вы проведете телефонные переговоры, возможно, зависит судьба вашего резюме и, в дальнейшем, решение о вашем трудоустройстве.
Итак, вы готовы к телефонному разговору, осталось сделать несколько уверенных шагов.
1. Убедившись, что попали куда нужно, сообщите, что вы звоните по объявлению о работе. Непременно назовите должность, на которую претендуете, и поинтересуйтесь, с кем можно поговорить по этому вопросу. Входящие звонки чаще всего принимает секретарь, и на этой стадии разговора подробно представляться нет необходимости.
- Good morning/afternoon/evening! I am calling about/regarding your job advert. Can I talk to someone responsible for it?
Доброе утро/день/вечер! Я звоню по объявлению о работе. Кто мне может помочь?
- Hello! I’d like to apply for the position of (a secretary/an engineer/a sales rep) advertised on your website. Who can I talk to?
Здравствуйте! Меня заинтересовала вакансия секретаря/инженера/торгового представителя, размещенная на вашем сайте. С кем я могу поговорить?
- Hello, my name is Lynn Taylor. Can I talk to the person who looks after staffing at your company?
Здравствуйте, меня зовут Лин Тэйлор. Могу ли я поговорить с сотрудником отдела кадров вашей компании?
2. Когда вас соединят с нужным сотрудником, поздоровайтесь еще раз, сначала изложите суть дела, затем представьтесь.
- Hello, I’m calling about the sales rep vacancy I found in the local newspaper on Wednesday 7th June. This is Kim Mitchell.
Здравствуйте, я звоню по-поводу вакансии торгового представителя, которую я нашел в местной газете от седьмого июня. Я – Ким Митчелл.
Если нужного сотрудника не оказалось на месте или он не имеет возможности с вами сейчас говорить, не стоит оставлять свои координаты секретарю или автоответчику. Лучше поинтересуйтесь, когда сотрудника можно застать, и попросите разрешения позвонить еще раз.
- When would be the best time to contact him?
Когда мне лучше ему перезвонить?
3. Интересуясь условиями работы, не стоит забрасывать собеседника вопросами. Их должно быть немного и по существу. Придерживайтесь делового стиля общения. Не заостряйте внимание на размере заработной платы, наличии бесплатного питания и предоставлении проездного. Лучше ограничиться интересом к должностным обязанностям. Если какие-то моменты вызывают у вас сомнения, обязательно оговорите их сразу.
- Could you tell me (more) about my future responsibilities? Не могли бы вы рассказать мне (поподробнее) о моих будущих обязанностях?
- Do you mean to say that… Вы хотите сказать, что….
- If I understand you correctly…. Если я правильно вас понимаю….
4. Не стоит открытым текстом напрашиваться на встречу, но старайтесь подвести собеседника к тому, чтобы встречу вам все-таки назначили. Вы можете поинтересоваться, когда лучше выслать резюме и прочие бумаги и спросите, не нужно ли принести оригиналы документов. Согласие встретиться - половина успеха. Психологи рекомендуют при построении фраз использовать согласительное наклонение. К примеру: "Я могла бы привезти вам все необходимые документы после обеда".
- I can fax or send you a copy of my resume by e-mail if necessary. Я могу отправить свое резюме по факсу или электронной почте, если потребуется.
- Would I be able to fax you my resume? Я смогу выслать вам свое резюме?
В любом случае, разговор не должен закончиться ничем. Не получилось договориться о собеседовании? Спросите, можно ли позвонить на будущей неделе. Объясните свою настойчивость желанием работать именно в этой фирме. Вполне возможно, что ваш энтузиазм произведет впечатление.
- Can I call you again sometime next week in case there are new vacancies? Я могу позвонить вам на следующей неделе? Возможно, появятся новые вакансии.
- I’m really looking forward to working for your company. Could you call me if there are new positions? My phone number is…. Я очень хочу работать в вашей компании! Вы могли бы связаться со мной в случае открытия новых позиций? Мой номер….
5. Получив приглашение на интервью, немедленно запишите дату, время, точный адрес и повторите их вслух, чтобы убедиться, правильно ли вы все поняли. Таким образом, вы покажете, что очень серьезно относитесь к предстоящей встрече.
- So, we are meeting Monday, 27 th , at 3 p.m. at your office. Is that right?
Итак, мы встречаемся в понедельник двадцать седьмого, в три часа дня в вашем офисе. Правильно?
Урок №6: Как забронировать номер в отеле.
Набирающая популярность тенденция самостоятельно организовывать свой отдых и планировать маршруты делает из рядовых граждан туристических агентов, умеющих забронировать билет и отель, а также оформить визу. Самый ответственный момент - это выбор и бронирование отеля, ведь от того, насколько комфортным будет место проживания, зависит то, насколько удачным будет ваш отдых или деловая поездка.
1. Первое – это месторасположение отеля. Лучше всего заранее посмотреть карту и сориентироваться, насколько близко отель находится к достопримечательностям, морю, аэропорту, вокзалу и т.д. (в зависимости от ваших потребностей) и задать уточняющие вопросы по телефону. Если вам придется пользоваться общественным транспортом, узнайте, как близко к отелю находится остановка. Часто расстояние пешей прогулки, обещанное на сайте, может растянуться на несколько километров.
· What’s the location of the hotel? Где находится ваш отель?
А есть ли остановка автобуса или метро недалеко от вашей гостиницы?
· How long does it take to get to the nearest bus stop?
Долго ли добираться до ближайшей остановки автобуса?
Есть ли какие-то достопримечательности неподалеку от вашего отеля?
2. Затем назовите тип номера, который вас интересует, количество ночей, точные даты и количество человек, на которых нужно оформить бронирование.
· Can I book a room? Я могу забронировать номер?
· I’d like to book a single/double/twin room for two nights for the 15 th and 16 th of August, please.
Мне бы хотелось забронировать одноместный/двухместный/номер с двуспальной кроватью на двое суток на 15 и 16 августа, пожалуйста.
Всю информацию об удобствах, а также услугах, предоставляемых отелем, лучше уточнять. Обязательно отметьте, если вам нужен номер для некурящих.
В номере есть ванна/душ/фен…?
· Can I have a non-smoking room, please?
Можно комнату для некурящих?
· Is it possible to book a beauty treatment before I come?
Можно забронировать сеанс в салоне красоты прежде, чем я приеду?
Для того, чтобы выбрать максимально подходящий вам вариант, нужно знать типы размещения, комфорта и питания в отелях. Например:
MB - (main building) - основное здание отеля.
SGL - (single) - одноместное размещение.
DBL - (double, double twin) - двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями.
TRPL - (triple) - трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван).
ExB - (extra bed) - возможность установки дополнительной кровати.
Suite - многокомнатный номер.
Bridal suite – номер для молодоженов.
Типы питания в отелях
ОВ, NA - (only bed) - без питания. Питание по меню - ограниченное число блюд из меню.
BB - (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен завтрак (шведский стол). Дополнительное питание за отдельную плату в ресторанах и барах отеля.
HB (half board) - полупансион. В стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак.
HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион. Завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.
FB (full board) - полный пансион. Завтрак, обед и ужин (шведский стол).
Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве.
ALL, Al (all inclusive) - всё включено. Завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве, дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).
HCAL (hign class all inclusive) - все услуги и питание в отеле бесплатны, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.
UAL, UAI - (ultra all inclusive) - ультра всё включено. Завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Большой выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира, питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).
Continental Breakfast, континентальный завтрак - завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.
English breakfast, английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай.
American breakfast, американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает в себя обычно ещё и яичницу с беконом.
· I’d love/like… Мне бы хотелось….
· I’d prefer… Я предпочитаю……
· Can I have… Можно мне…..
· I don’t mind it/living in a double room.
Никаких возражений! Ничего не имею против (проживания в двухместном номере).
· My name/surname/full name is…. Мое имя/фамилия/полное имя….
· Should I spell my surname? Мне продиктовать фамилию по буквам?
4. Оговорите способ оплаты заранее. Как правило, отели принимают и карты, и наличные, но лучше это уточнить. Важно также заранее убедиться, что сумма проживания не будет увеличена.
· Can I pay by credit card/in cash? Можно оплатить карточкой или наличными?
· My credit card details are….. Данные моей кредитки….
· Is breakfast included? Завтрак входит в стоимость?
5. Узнайте, в течение какого времени вы можете отменить или изменить бронирование, и какие штрафные санкции предусмотрены в этих случаях.
· Can I cancel or change my booking? Я могу отменить или изменить бронь?
После того, как вы оформили бронирование, вы получите подтверждение по электронной почте или по факсу, которое вам понадобится для оформления визы, а также при прохождении таможни.
Урок №7: Особенности делового общения по телефону.
Чем отличается обычный разговор по телефону от разговора с деловым партнером?
Можно выделить три основных аспекта – словарь, построение фразы и интонация и темп речи.
С деловым партнером вы вряд ли можете позволить себе зевнуть в трубку или перекусывать во время разговора, что бывает допустимо, хотя и не совсем вежливо, со старым знакомым или родственником. Во время деловой беседы собеседники мобилизуются для максимально эффективной передачи друг другу информации и достижения своих целей.
Одно из «золотых» правил делового этикета – несколько раз в ходе разговора называть собеседника по имени, это расположит его к вам. Убедитесь также, что ваше имя он тоже запомнил. Для того, чтобы дать собеседнику понять, что вы его слушаете и понимаете, не используйте разговорные «угу, ага», лучше сказать – «да», «понимаю», «хорошо».
- I see / Great / That’s right! Понимаю…/ Здорово! / Верно!
- I agree with you 100 percent. Согласен с Вами на сто процентов!
- I couldn"t agree with you more. Полностью с Вами согласен!
- That"s so true. Это правда!
- That"s for sure. Точно!
- You"re absolutely right. Вы абсолютно правы!
- Absolutely. Верно!
- Exactly. Именно!
- No doubt about it. Без сомнения!
- Me neither. Я тоже нет! (используется для выражения согласия с негативным утверждением).
- I suppose so./I guess so. Полагаю/думаю, что это так.
- I was just going to say that. Я это же хотел сказать!
Важно также научиться передавать владеть интонацией - она передает более 30% информации. Тон голоса должен быть спокойным, уверенным и дружелюбным. Низкий голос вызывает больше доверия, чем высокий, визгливый тембр. Нужно научиться произносить фразы и слова, которые, возможно, приходится произносить десятки раз на дню, каждый раз так, как будто вы это делаете впервые. Собеседник ни в коем случае не должен чувствовать себя «очередным». Он единственный, самый важный и самый главный. Необходимо уметь разнообразить интонацию, менять силу и высоту звучания голоса, избегать монотонности, наполнять слова теплом. Но здесь следует быть осторожным, важно не переусердствовать. Голос не должен звучать камерно или интимно. В нем должна присутствовать энергия и внимание к собеседнику.
Кроме интонации, тембра, громкости, важна такая характеристика, как темп. Какой же темп речи считать оптимальным при разговоре? Тут помогут незаметные, но действенные техники подстройки под партнера. Немного ускорьте вашу речь, если ваш собеседник говорит быстро. Чуть замедлите темп, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, вы создаете для него более комфортные условия разговора, и это непременно поможет диалогу.
Спасибо за звонок.
Труднее всего закончить разговор с теми, кто беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не нужно бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы.
- I wish I could talk to you longer, but I have to return back to my current work.
Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам?
- Thank you for calling but I’ve got to deal with an urgent matter.
Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело.
- Sorry to interrupt you but I have to go. Don’t want to be late for the conference.
Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить, а то боюсь опоздать на конференцию.
- The matter is that I was in the middle of negotiations when you called. Sorry, but I have to return to them.
Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить.
Какую бы цель вы не преследовали, постарайтесь, чтобы разговор закончился на положительной ноте. Возможно, вам придется еще обратиться к вашему собеседнику в будущем, поэтому не стоит портить о себе впечатление.
