ООО "МДЦ - консалтинг"

Телефоны: +7 (495) 913 8442, +7 (499) 249 8412

121165 г. Москва, Кутузовский проспект дом 26, стр.3

 
Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний
Смена приоритетов автоматизации бизнес-процессов при розничном кредитовании
Оптимизационный подход к управлению кредитным портфелем в условиях кризиса
Оптимизация выбора стратегии взыскания просроченной задолженности
Методы оценки рисков при оценке портфеля просроченной задолженности
Выступление на конференции "Коллекторский бизнес в России: новые решения, успешный опыт" 20 мая 2008 г.
Выступление на конференции "Коллекторский бизнес" 26 октября 2007 г.
Применение самоорганизующихся нейронных сетей для классификации заёмщиков

Главная » Публикации

Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний


С.Ю. Подлесный, 
ООО «МДЦ-консалтинг», технический директор

 

Для повышения эффективности работы call-центра следует обращать внимание не только на превосходство IT-решений, но и совершенствовать механизмы управления процессом использования call-центра, используя весь арсенал средств интеллектуального анализа бизнеса, включая математические методы прогнозирования и оптимизации.
 
Кампании исходящего обзвона часто рассматриваются менеджментом call-центров как второстепенная услуга, основное назначение которой - заполнить паузы в работе операторов в отсутствие очереди входящих звнков. Однако в наши непростые времена роль исходящих звонков должна быть пересмотрена. Вспомним лишь две наиболее очевидные сферы применения исходящих телефонных кампаний: 
  • телемаркетинг
  • работа с кредиторской задолженностью.
 
Некоторые задачи, стоящие перед телемаркетингом:
  • актуализация базы данных контактов
  • информирование об акциях и спецпредложениях или новых товарах (возможно, с помощью автоинформирования или SMS)
  • прямые продажи по телефону (телефонные переговоры с целью завершить сделку)
 
Некоторые задачи при работе с задолженностью:
  • актуализация базы данных контактов
  • информирование о просроченной задолженности (возможно, с помощью автоинформирования или SMS)
  • требование погасить задолженность (телефонные переговоры с целью убедить должника в необходимости погашения задолженности).
 
Для обеих областей применения кампаний телефонного обзвона характерны общие черты:
  • большой объем базы потенциальных контактов (превышающий возможности организации "просто позвонить всем")
  • сравнительно малый объем ожидаемого дохода от одного контакта (нецелесообразна индивидуальная работа юриста или sales-менеджера)
  • вероятностный характер проведения "успешных" телефонных переговоров.
 
Метод оптимизации при планировании исходящих телефонных кампаний был разработан нами для долгового рынка, но мы были бы рады включиться в исследования в области телемаркетинга. Рассмотрим кратко предлагаемую методику.
 
Если рассмотреть возможности управления процессом работы с кредитным портфелем или клиентской базой, то получим библиотеку возможных действий:
 
Пример 1: бизнес-процессы при работе с кредитным портфелем в банке:
  1. Профилактический контакт с должником с целью подтвердить добросовестные намерения и платежеспособность
  2. Работа с текущей задолженностью (софт-коллекшн) – напоминания по телефону и т.п. собственными силами
  3. Софт-коллекшн силами аутсорсингового call-центра
  4. Софт-коллекшн по агентсткому договору с коллекторским агентством
  5. Внесудебное взыскание (хард-коллекшн) – требования по телефону, личные встречи с должником, работа с родственниками
  6. Взыскание в судебном порядке (судебное и исполнительное производство, реализация залога)
  7. Реструктуризация задолженности (пролонгация срока, снижение размера ежемесячных платежей, списание штрафных санкций, изменение валюты кредитного договора)
  8. Досрочное прекращение действия кредитного договора – требование досрочного погашения кредита
  9. Требование увеличения стоимости залогового обеспечение по кредиту
  10. Цессия (продажа прав требования по кредиту другим кредитным организациям или коллекторским агентствам)
  11. Списание безнадежной задолженности.
 
Среди перечисленных способов воздействия на должника первые четыре относятся собственно к call-центру, а остальные приведены для иллюстрации того факта, что перечень возможных способов воздействия на должника ограничен и может быть представлен в виде пронумерованного списка бизнес-процессов.
 
Пример 2: бизнес процессы при работе коллекторского агентства (софт-соллекшн):
  1. Информирование о возникновении задолженности и актуализация номеров телефонов (2-3 звонка на одного абонента, SMS, письма)
  2. Интенсивный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (ежедневные звонки в разное время суток в течение месяца)
  3. Экономичный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (2-3 раза в неделю в течение месяца)
  4. Индивидуальная работа с должником.
 
Из этого списка мы видим, что бизнес-процессы в коллекторском агентстве ранжируются по интенсивности воздействия на должника, а следовательно, по себестоимости. Себестоимость напрямую зависит от продолжительности бизнес-процесса, уровня оплаты труда сотрудников и других факторов.
 
Себестоимость бизнес-процессов рассчитывается усредненно по фактическим затратам, учитывая:
  • прямые затраты на выполнение звонков (зарплата операторов, услуги связи, аренда и т.п.)
  • косвенные затраты (налог на прибыль с начисленных процентов, пеней и штрафов уплачивается независимо от фактического поступления средств от заёмщика)
  • косвенные потери (замораживание оборотных средств на счетах обязательного резервирования при кредитовании).
 
Важным для описываемой методики является тот факт, что бизнес-процессы имеют определенную длительность. Только длительное воздействие, состоящее из нескольких мероприятий, способно повлиять на поведение должника. Разумных способов планирования телефонных кампаний на уровне каждого последующего звонка не существует, т.к. невозможно измерить эффективность однократного контакта с должником.
 
Пример 3: бизнес-процессы при телемаркетинге:
  1. Информирование об акциях и скидках
  2. Специальное предложение для избранных клиентов
  3. Cross-sales
  4. Напоминание о фирме (контроль качества, назначение нового персонального менеджера и т.п.)
  5. Сообщение о поступлении нового товара.
 
На этом примере проиллюстрируем тот факт, что различные типы исходящих кампаний в call-центре по-разному влияют на разные категории клиентов. Например, кампания по информированию о поступлении новой остро-актуальной коллекции аксессуаров в бутик N вряд-ли побудит к походу в магазин ту категорию клиентов, которые предпочитают покупать прошлогодние коллекции одежды с большими скидками. В данном случае это два абсолютно непересекающиеся сегмента покупателей.
 
Важно для описываемой методики фиксировать тип примененного бизнес-процесса, его длительность и результативность для каждого должника, чтобы на следующих этапах получить прогноз эффективности каждого типа бизнес-процессов на каждого должника.
 
Имея накопленную статистику результативности взыскания по разнообразным категориям должников с использованием разнообразных способов воздействия на должников (упорядоченных на  библиотеке бизнес-процессов), можно построить прогнозную модель. С помощью прогнозной модели,  для новых должников, рассчитаем прогноз суммы платежей (в рублях) от каждого контакта при условии применения к нему каждого вида воздействия (матрица pij):
 
pij Интенсив Оптимал Эконом
Иванов 10000 5000 1000
Петров 25000 18000 2500
Сидоров 12000 4500 350
 
Рассчитаем сумму затрат (фактически понесенных Сi  и планируемых сij при условии применения к контакту каждого вида воздействия) - матрица сij :
 
сij  Интенсив Оптимал Эконом 
Иванов  1000  700  200 
Петров 2500  700  200 
Сидоров 1200  700  200 
 
Построим задачу оптимизации на следующий период Т на основе результатов, достигнутых за весь предыдущий срок взыскания портфеля просроченной задолженности. Подробности постановки задачи линейного программирования описаны в статье Оптимизация выбора стратегии взыскания просроченной задолженности .
 
В результате решения задачи линейного программирования получим таблицу, в которой будет указано, какой вид воздействия рекомендуется применить к каждому должнику:
 
xij  Интенсив Оптимал Эконом 
Иванов     
Петров    
Сидоров     1
 
В соответствии с полученными рекомендациями, сформировать кампании для call-центра. Для каждого типа бизнес-процессов ("Интенсив", "Оптимал", "Эконом") необходимо:
  • выгрузить список контактов с номерами телефонов
  • задать skill-set сотрудников
  • сконфигурировать параметры длительности кампании, числа повторных попыток, времени суток
  • разработать скрипт телефонного разговора, содержащий инструкции оператору и возможные варианты результата переговоров.
 
Описанная методика реализована в нашем новом программном продукте  Collect Advantage.
Для расчета прогноза суммы платежей от каждого контакта используется нейронная сеть, построенная на основе анализа результатов предыдущих кампаний, а также прогнозных характеристик должников.
 
Таким образом в системе учитывается опыт, методики, эффективность воздействия на контактов, накопленные в самой компании, использующей этот программный продукт.
 
Периодическое переобучение нейронной сети вводит в математическую модель свежие данные, отслеживая медленные изменения в конъюнктуре, шаблонах поведения клиентов, изменяющиеся социально-экономические условия и изменения в методах работы компании.
 
Применение Collect Advantage в интеграции с системами управления call-центром и/или CRM-системами позволяет в значительной мере автоматизировать процедуру сегментации кредитного портфеля:
  • по признаку перспективности клиента для банка
  • по рекомендуемой стратегии взыскания или мониторинга ссуды
  • по признаку однородности характеристик заемщиков
  • по признаку заданного показателя качества (стоимости) кредитного портфеля
  • и т.п.
 
Применительно к задаче оптимизации работы call-центра эта методика позволяет производить автоматизированное научно-обоснованное формирование кампаний на исходящий обзвон: 
  • с разделением на skill-sets в зависимости от соотношения эффективности и затрат
  • с разделением кампаний по уровню интенсивности для контроля себестоимости и загруженности ресурсов
  • с учетом ограничений на трудовые, технические, финансовые ресурсы.
 
Каждая полученная таким образом кампания в сочетании с собственным скриптом телефонного разговора и файлом настройки общих параметров представляет собой законченный модуль, который можно загружать в собственный call-центр или передавать на аутсорсинг.
 
Мы считаем, что применение описанной методики управления кампаниями исходящего обзвона дает конкурентные преимущества в  условиях кризиса тем организациям, которые заинтересованы в применении новых, нестандартных подходов интеллектуального анализа данных для научно-обоснованного принятия решений, про-активного управления бизнес-процессами, оперативного использования накопленной статистики о результативности ранее принятых решений.
 
В то же время, Collect Advantage предельно прост в эксплуатации, не требует от пользователя специальной подготовки в области математической статистики или теории оптимизации, включает множество практических функций для кейс-менеджмента, необходимость которых почерпнута нами из опыта автоматизации процессов взыскания задолженности более чем у 40 заказчиков.

 

ФИНАНСОВЫЙ МОНИТОРИНГ!
Закажите презентацию нашего нового программного продукта
AML ADVANTAGE
в Вашем Банке
по телефону
Представляем новый продукт
"Portfolio Advantage":
хранилище данных,
OLAP-отчеты,
скоринг, антифрод
для мониторинга портфеля
потребительских кредитов

География посетителей сайта

Locations of visitors to this page